Купили — сломалось: что делать?

Как самостоятельно защитить свои потребительские права

Представим ситуацию, с которой может столкнуться каждый. Вы купили мобильный телефон и через некоторое время поняли, что вам продали некачественное изделие. Вы обращаетесь к продавцу, а тот от всего отнекивается. Вы решаете обратиться в суд, для чего требуется помощь юриста, и приходите в юридическую компанию, услуги которой стоят 10—15 тысяч рублей, в то время как на телефон потрачено 4—5 тысяч. Вы начинаете размышлять: с одной стороны, жалко потраченных денег, с другой — восстановить справедливость выйдет себе дороже. В подобной ситуации каждому из нас стоит задуматься о том, как можно защитить свои права самостоятельно. Даже не имея специальных познаний в области юриспруденции, стоит постараться сделать так, чтобы предприниматель в добровольном порядке удовлетворил ваши требования либо вы нашли с ним какой-то компромисс. Как грамотно выстроить схему поведения в случае, если вам продали некачественный товар, рассказывает Виктор Синкевич, председатель правления иркутской региональной общественной организации по защите прав потребителей «Мангуст».

Предотвратить нарушение своих прав

Защита прав потребителя начинается с предотвращения нарушений. Очень часто возникают ситуации, когда потребитель в том, что у него возникла проблема, частично виноват сам. Например, решив обратиться в какую-то компанию, не проверил ее репутацию или ненадлежащим образом оформил документы.

— На днях приходит к нам женщина, которая заказал лестницу у некой конторы, — рассказывает Виктор Синкевич. — Когда лестницу привезли в дом и стали ее собирать, она оказалась шире, чем надо, хотя все замеры был сделаны ранее. Вызвали специалиста, который участвовал в изготовлении. Тот давай отпиливать, да криво... В общем, заказчицу лестница не устроила. Женщина отдала за нее 80 тысяч рублей. У нее есть квиточек, что деньги за лестницу получены. Но нет самого главного — договора. Сейчас неизвестно, что это была за сделка — купли-продажи или бытовой подряд по изготовлению лестницы. И непонятно, каким образом защищать права потребителя.

Или еще один яркий пример. Осенью поступило несколько обращений с жалобами на индивидуального предпринимателя Сергея Дворецкого, который изготавливает мебель под заказ. Очень много людей пострадало от этого человека, есть судебные решения. На форумах в начале осени люди вовсю обсуждали его личность. Однако, несмотря на это, люди продолжали идти к недобросовестному мебельщику и делали заказы. Хотя, чтобы избежать проблем, было достаточно набрать в поисковике его фамилию.

— Хочется отметить, что потребитель более защищен, когда работает с индивидуальным предпринимателем, а не с обществом с ограниченной ответственностью, — говорит Виктор Синквич. — Объясню на живом примере. Человек купил за 80 тысяч кожаный диван. Не прошло и месяца, как диван начал облазить. Мы обращаемся с претензией — магазин отказывается ее удовлетворять. Мы обращаемся в суд, назначается товароведческая экспертиза. Эксперт подтверждает, что изделие некачественное. Суд принимает решение в пользу покупателя. К 80 тысячам прибавляются пени, сумма за моральный вред, неустойки — и получаем по судебному решению около 200 тысяч рублей.

Однако выиграть дело — это одно, но исполнить его — задача непростая.

— Исполнительный лист попадает судебным приставам, и вы вместе с ними идете к директору организации. Он видит, что должен 200 тысяч рублей. Уставной капитал его ООО — 10—20 тысяч рублей, да и этих денег может не быть на счету. В этой ситуации ООО дешевле заплатить 10 тыс. рублей и зарегистрировать другую организацию, т. е. поменять название. И в этом случае вы ничего не получите по исполнительному листу.

С индивидуальными предпринимателями в данном отношении работать перспективнее. Предприниматель — физическое лицо. Он отвечает за обязательства всем своим имуществом. На предпринимателя можно наложить ограничения — например, на выезд за границу. Также вернуть деньги по судебному решению проще, если вы имеете дело с государственными казенными учреждениями, банками и страховыми компаниями, — у них большие уставные капиталы.

Неисправная техника

Еще один важный вопрос: а было ли нарушение? На сегодняшний момент есть проблема в том, как потребитель себе это представляет. В этом вопросе имеются две крайности. Первая: зачастую гражданин даже не догадывается, что его права нарушены. Вторая: гражданин берет закон о защите прав потребителя, и у него возникает стойкое убеждение, что он прав всегда и во всем.

— Закон «О защите прав потребителя» дает гражданину широкие полномочия, но вместе с тем учитывает интересы бизнесмена, — отмечает Виктор Синкевич. — К нам иногда звонят предприниматели, которые говорят, что готовы пойти навстречу потребителю, но он нас не слышит. Например, человек приобретает мобильный телефон. Через две недели сотовый выходит из строя. Гражданин приходит в магазин и говорит: «Поменяйте мне его, пожалуйста, или верните деньги». Предприниматель не может убедить потребителя, что телефон — технически сложное изделие, у него может быть незначительное повреждение внутри, ведь процент брака никто не отменял. В данном случае потребитель может воспользоваться своим правом на гарантийный ремонт. Потребитель говорит, что пользоваться этим изделием больше не хочет, и требует новый телефон. И в данном случае он не прав.

Каждому из нас стоит иметь под рукой Закон «О защите прав потребителей». Не помешает изучить Постановление пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года № 17, которое конкретизирует вышеупомянутый закон. Эти документы можно скачать в Интернете или же купить брошюрки — в случае возникновения проблемы они помогут адекватно оценить ситуацию.

— Если вы приобретете лестницу и будет установлено, что она имеет недостатки, вы имеете право отказаться от договора купли-продажи, потому что вам продали некачественное изделие. Когда же мы говорим о технически сложном изделии — автомобиле, телефоне, ноутбуке, видеорегистраторе, — покупатель должен воспользоваться правом на бесплатный гарантийный ремонт. А пока технику будут ремонтировать (по закону этот процесс не должен занимать более 45 дней), продавец обязан предоставить товар с аналогичными потребительскими свойствами. Например, если вы приобрели смартфон, то смартфон вам и должны предоставить, а не более дешевый мобильник.

Чаще всего продавцам это невыгодно и неудобно, поэтому они пытаются отремонтировать телефон за отведенные законом три дня либо возвращают деньги. Еще один вариант: если продавец не в состоянии предоставить аналогичный товар на время ремонта, он может предложить вам выплату 1% в день от стоимости покупки.

Как составить претензию

Когда вы чувствуете, что ваши права потребителя явно нарушены, и готовы их отстаивать, нужно определиться со стратегией.

— Законом и здравым смыслом для потребителя определяется несколько вариантов действий. Когда вы покупаете лестницу и она больше заданного размера, но вам важно поскорее ее установить, то по закону вы можете потребовать устранения недостатка. Если лестница вам не нужна, вы можете отказаться от договора купли-продажи и потребовать деньги назад.

Когда ваши права ущемлены (к примеру, вы купили явно неисправную технику, а продавец отказывается ее ремонтировать или отремонтировал, но ваша покупка по-прежнему неисправна), необходимо составить претензию.

Интересно, что, даже если вам продали просроченный продукт питания, у вас есть основание написать претензию и как минимум требовать компенсации морального вреда. В начале 2000-х один принципиальный иркутянин, купивший просроченный кетчуп, выиграл суд и добился присуждения вышеупомянутой компенсации.

— Например, вы купили холодильник с доставкой. Но в назначенный день холодильник не привезли. А время идет, на балконе весна, мясо киснет. Вы начинаете звонить или ходить в магазин. И это может длиться месяцами — вас будут кормить завтраками. Лучше всего сразу составить претензию — письменное обращение к предпринимателю. Юристы за составление этой бумаги берут 1000—1500 рублей. Но каждый гражданин может составить ее и самостоятельно, ничего сложного тут нет.

В Интернете на различных порталах, в том числе и на сайте юридических фирм, есть сервисы, которые позволят вам вбить фактаж — имя, фамилию, суть проблемы — и получить готовую претензию. Самое главное в этом деле — четко сформулировать свои требования. Типичная ошибка потребителя — это приписка в конце претензии «Прошу разобраться в сложившейся ситуации». Писать этого не надо, требование должно быть конкретное. Претензия позволит вам решить свою проблему в добровольном порядке (если предприниматель пойдет навстречу) либо впоследствии при обращении в суд добиться положительного решения.

Претензию необходимо составить на имя руководителя организации либо на имя индивидуального предпринимателя. Она должна быть в двух экземплярах. Претензию нужно принести в магазин и получить подпись. Один экземпляр оставляете в магазине, другой забираете себе.

Что делать, когда предприниматель не хочет брать и подписывать претензию?

— Такое вполне может быть, но какие бы доводы ни приводил бизнесмен, он обязан принять претензию. Если вы пришли в магазин и вам отказали — отправьте документ по почте.

И еще одна проблема. Ознакомившись с бумагой, предприниматель может сообщить: «А вы неправильно составили претензию — на самом деле все было не так». Подобное поведение — это попытка протянуть время. Вы — потребитель. Вы вовсе не обязаны обладать специальными познаниями. Претензию вы можете написать с кучей орфографических ошибок. Самое главное, повторимся, чтобы из претензии следовало ваше однозначное требование. Если предприниматель считает, что все было по-другому, он может написать ответ. Возможно, в ходе этого письменного диалога получится урегулировать ситуацию в досудебном порядке.

На что рассчитывать при обращении в суд

Претензия поможет эффективнее отстаивать свои права в суде. К сожалению, большинство споров все-таки приходится переносить в плоскость гражданского процесса. Неподготовленному и не имеющему специальных знаний человеку самостоятельно отстаивать свою позицию в суде будет чрезвычайно тяжело. Потребитель может проиграть, даже находясь в абсолютно выигрышной позиции. Поэтому в данном случае рекомендуется обратиться к специалистам.

Помимо основного требования вы можете требовать еще кое-что. Это взыскание убытков, например денег, которые вы потратили на доставку крупногабаритной покупки. На взыскание неустойки можно претендовать, если ваши требования были не удовлетворены в добровольном порядке (подтвердить ваши требования как раз поможет претензия). Что касается взыскания компенсации морального вреда, то потребитель, чьи права были нарушены, может рассчитывать на небольшую сумму — 3—5 тысяч рублей. Однако физические и моральные страдания надо доказать с помощью медицинской справки. И еще один пункт: суд может назначить взыскание штрафа с недобросовестного продавца. Сумма штрафа составит половину цены иска.

Справка «СМ Номер один»

Если вы столкнулись с нарушениями в гастрономической сфере — например, купили мешок сахара, а в нем недостает одного килограмма, или отравились определенным продуктом, или увидели таракана в кафе, нужно обратиться в Роспотребнадзор по Иркутской области. В ответ на ваше обращение специалисты выедут с проверкой, проведут исследование партии товара или санитарного состояния кафе и вынесут решение, в том числе о привлечении к ответственности.

Метки:
baikalpress_id:  25 553
Загрузка...