Защита прав потребителя?

Почти год длится судебное разбирательство между дилером и автовладельцем

Расскажем о реальном случае, демонстрирующем отношения между автомобильным дилерским центром и клиентом, по которому почти год тянется судебное разбирательство. 13 июня 2012 года Юрий Губриев выехал из Тайшета на почти новеньком (2011 года выпуска) автомобиле «Тойота-Рав IV». Машину он купил не с рук, а в салоне «Тойота Центр Иркутск» (принадлежит ЗАО «Иркут БКТ», как указано на сайте www.toyota.ru). По словам молодого человека, через 20 км пути взорвался двигатель, машину стащило вниз, днищем автомобиль серьезно прошелся по камням. Водителю повезло — отделался ушибами и ссадинами. Скорую вызывать не стал, а вот насчет эвакуатора побеспокоил фирму-продавца, где машина стояла на гарантийном обслуживании. В «Тойота Центр Иркутск», где так ласково в момент продажи обещали золотые горы, посоветовали самостоятельно найти эвакуатор, а там, дескать, разберемся.

Пришлось так и сделать, потратив на это около 36 тысяч рублей. В Иркутск
злополучный автомобиль был доставлен на следующее утро, а осмотром автомобиля
специалисты центра занялись только после обеда.

Судя по всему, удар головой и бессонная ночь не прошли бесследно, поэтому
молодой человек не очень вник в суть документов, под которыми ему пришлось
расписаться в «Тойота Центре». Считая, что ему, как клиенту, в сервисе всегда
пойдут навстречу, Губриев уже через несколько дней, а именно 18 июня, пригласил
для оценки состояния машины, пока не разобрали двигатель, опытного механика
Сергея Белькова. Но тут начались непонятки. По словам Юрия Павловича, о визите
специалиста со стороны в сервисном центре все были предупреждены и добро на
такой сторонний осмотр дала представитель администрации «Тойота Центр Иркутск»
Татьяна Солоненко. В итоге, однако, попасть к машине не удалось вообще, хотя
свободный доступ хозяев к своим авто продекларирован объявлением.

21 июня Губриева пригласили в сервис, чтобы он мог присутствовать при разборе
двигателя. Процедура эта заняла около трех часов, а потом молодой человек снова
расписался в предложенных ему документах с описью. Через несколько дней пришел
счет за дефектовку.

Читаем документ под названием «заказ-наряд». Осмотр ДВС — 700 рублей, поиск
неисправности — 3500. Это значит, что специалист фирмы сначала просто
смотрел-любовался на внутренности авто, а потом смотрел с любопытством.
Любопытство стоит дороже. Читаем второй документ под названием «заказ-наряд».
Дефектовка ДВС стоит... 25 200! Для сравнения: аналогичные работы в фирме
«Мобисс» (ООО «РДАвто») стоят 8496 рублей.

У нашего героя, как говорится, отпала челюсть. За что? Человек обратился в
сервисный центр с заявкой о проведении осмотра, поиска неисправности и
проведении гарантийного ремонта двигателя машины, которая здесь же покупалась и
здесь же стоит на гарантии. За что такие деньги? Стали разбираться, и, как
утверждает Губриев, документы, которые он подписывал в самый первый день,
каким-то чудесным образом стали объемнее и обросли неизвестными хозяину машины
подробностями.

Документ, т. е. акт исследования (осмотра) транспортного средства, состоит из
четырех листов, на первом и четвертом имеется подпись Губриева. На двух
внутренних листах его подписи нет, там указано якобы самим Юрием Павловичем то,
что он ехал со скоростью 160 км в час и форсировал водные преграды, а значит,
налицо гидроудар, который не подпадает под гарантийный случай (а значит,
по-видимому, за ремонт двигателя придется заплатить!). Причем Губриев
утверждает, что не писал и не говорил ничего подобного, написано все чужим
почерком. Автором сего сочинения, по мнению Губриева, был инженер по гарантии
«Тойота Центра».

Возможная подтасовка документов и неадекватные, с точки зрения клиента,
расценки «Тойота Центр Иркутск» спровоцировали новый виток взаимных претензий, в
который оказался вовлеченным уже и отчим Губриева, который и давал ему деньги на
автомобиль. При осмотре машины он не увидел запотевших стекол, какие бывают у
«утопленников», осмотрел все самые низкие точки машины, отщелкнул пороги и
вскрыл прорезиненную обшивку полов, под которой утеплитель оказался сухим. Все
нормально. В утеплителе пола вода осталась бы надолго, а тут — ничего. Все это
сняли на видео (см. видео http://www.youtube.com /watch?v= FB1vA3dlQ6g), а
владелец проблемного авто отказался подписывать предложенные ему заказ-наряды.

По словам Губриева, генеральный директор «Тойота Центр Иркутск» на все
претензии по поводу приписок и злоупотреблений сотрудников... никак не
отреагировал. Узнав, что Губриев не собирается оплачивать по выставленным счетам
и уже подогнал к сервису эвакуатор, желая забрать и машину, и двигатель, чтобы
разбираться уже в других инстанциях, сотрудники центра решили не пускать
эвакуатор на территорию сервиса — это уже было 13 июля 2012 года. На глазах
хозяев авто работники центра начали доставать из коробок узлы двигателя, из
которых текла техническая жидкость, (см. видео на http://www. youtube.
com/watch?v=XIz4EzIcZHg), и складывать их прямо в багажник автомобиля (см. видео
на http:// http:// www.youtube.com/watch?v=XTmGF fJJsvY). Как утверждают
присутствовавшие при этом, на просьбу отдать части двигателя в коробках, как и
должно быть у представителя сервиса, Татьяна Солоненко объяснила: коробки —
дефицит.

За отказ оплатить услуги по дефектовке двигателя «Тойота Центр» подал иск на
Губриева. Тот в свою очередь обратился в суд со встречным иском, мотивируя, что
машина находится на гарантии, фирма-продавец обязана была обеспечить его
эвакуатором при аварии, гарантийный ремонт двигателя не произведен. И если сумма
заявленного «Тойота Центр Иркутск» иска около 30 тысяч рублей, то Губриев
требует взыскать с «Тойота Центра» более миллиона. В том числе он просит суд
взыскать с ответчика стоимость всего автомобиля, поскольку проданное ему
транспортное средство имеет существенные недостатки (в том числе двигатель); а
также взыскать в счет компенсации морального вреда 500 тысяч рублей, ведь сам
Юрий Павлович чуть не погиб в аварии из-за поломки автомобиля.

С прошлого года идут суды и разбирательства, по делу назначены экспертизы,
нет конца и края претензиям сторон друг к другу. По словам Губриева, усугубляет
это впечатление и невнятные действия эксперта, назначенного судом для повторной
экспертизы. Кстати, заключение этого эксперта судья не принял, поскольку тот
просто использовал документы, предоставленные Тойотой, а не действовал
независимо, как то требует закон. И независимо от того, к какому решению придет
суд, авторитет марки «Тойота» в иркутском варианте оказался сильно подпорченным
в глазах сотрудников редакции, занимавшихся подготовкой данной статьи.

А что же машина, из-за которой сыр-бор? Стоит себе, разобранная, в теплом
сервисе и «кушает» ежедневно по 250 рублей в ожидании окончании суда. И
оплачивает простой авто вся многодетная семья Юрия Губриева, у которого есть еще
три сестренки и братик, а отчим — инвалид труда. С машиной до конца судебного
разбирательства делать ничего нельзя, она должна быть по закону в любое время
представлена для осмотра. Сколько еще будет идти судебный процесс, где против
одного из членов многодетной семьи выступает диллер одной из крупнейших в мире
автомобильных корпораций? В свою очередь мы обратились за комментариями в
«Тойота Центр Иркутск» (ЗАО «Иркут БКТ»), где все претензии Губриева на плохое
обращение отвергли. Вот выдержки из ответа):

«Действительно, Губриев высказал пожелание, чтобы при проведении дефектовки
присутствовал его знакомый механик. О том, чтобы его знакомый механик осмотрел
автомобиль до проведения дефектовки, Губриев пожеланий не высказывал. Каких-либо
возражений или препятствий со стороны сотрудников нашего предприятия
относительно присутствия стороннего механика при дефектовке ДВС не имелось.
Однако 15.06.2012 Юрий Губриев прибыл для участия в проведении дефектовки один.
Поскольку присутствие стороннего механика не являлось обязательным, то причины
его неявки не выяснялись. Дефектовка двигателя автомобиля была проведена
15.06.2012 в установленном порядке. По результатам дефектовки специалистами
составлено техническое заключение.

В ходе дефектовки было установлено, что повреждения двигателя произошли
вследствие гидравлического удара при попадании воды в камеру сгорания. Согласно
разделу «На что не распространяется гарантия» руководства по гарантийному
обслуживанию автомобиля, изготовитель не отвечает за недостатки автомобиля
«Тойота», возникшие в результате проникновения воды внутрь узлов и агрегатов
автомобиля «Тойота» вследствие преодоления на нем бродов и других водных
препятствий (стр. 19—20 руководства). В этой связи, поскольку обнаруженные
повреждения двигателя автомобиля не подпадают под действие гарантии
завода-изготовителя, Губриеву было предложено провести ремонт автомобиля на
платной основе.

По этой же причине Губриеву было предложено оплатить все проведенные по его
заявкам работы, так как они не были связаны с устранением недостатка по
гарантии. Губриев согласился с выводами их специалистов и сообщил, что будет
проводить платный ремонт автомобиля и в ближайшее время оформит соответствующий
заказ-наряд. Кроме того, он пообещал, что при оформлении заказа-наряда оплатит
фактически выполненные по его заявкам работы. До этого момента автомобиль по
просьбе Губриева был оставлен на территории нашего предприятия. Вопреки
достигнутым договоренностям Губриев прибыл в наш сервисный центр только
13.07.2012 в присутствии Наумова Германа Евгеньевича, который при встрече с
генеральным директором ЗАО «Иркут БКТ» сообщил, что не согласен с выводами
специалистов нашего сервисного центра. От проведения независимой экспертизы
Наумов отказался и сообщил, что намерен забрать автомобиль, чтобы провести его
ремонт в другом сервисном центре.

Запасные части от автомобиля были переданы Губриеву по акту приема-передачи.
Силами наших сотрудников запасные части в коробках по возможности были размещены
в салоне автомобиля Губриева. Крупногабаритные запасные части были размещены в
багажном отделении автомобиля без упаковки в связи с ограниченным объемом
пространства в багажном отделении. При этом пол багажника до момента погрузки во
избежание загрязнения был застелен полиэтиленовыми чехлами. Сотрудники нашего
предприятия при общении с Губриевым и Наумовым вели себя корректно и вежливо».

Комментарий

За комментарием по спорной ситуации мы обратились к Виктору Низовцеву,
начальнику отдела защиты прав потребителей администрации города Иркутска:

— Если недостатки автомобиля выявлены в течение гарантийного срока, то
установление причин неисправности автотранспорта, их характера лежит на
продавце-автодилере. Эта услуга должна быть оказана потребителю бесплатно.
Оплатить ее стоимость он должен только в том случае, если нарушения произошли по
вине потребителя. Также продавец не несет ответственности, если неисправность
транспорта произошла по вине третьих лиц. Например, автомобиль был заправлен
некачественным бензином. В таком случае виноват тот, кто причинил вред, —
автозаправочная станция.

В данном случае непонятны выдвинутые автодилером счета потребителю за
определение причин неисправности транспорта, дефектовку. Все должно происходить
следующим образом: если в автомобиле выявляется недостаток, потребитель вправе
обратиться к продавцу с требованием провести бесплатное обследование транспорта.
При этом данная экспертиза может происходить в его присутствии. Комиссия
выявляет дефект и выносит свое решение. Если потребитель не согласен с ним, он
вправе требовать проведение независимой экспертизы. Она оплачивается продавцом,
если автомобиль находится на гарантийном сроке, или потребителем, если будет
доказано, что дефект произошел по его вине.

В данный момент, когда дело находится в суде, все зависит от того, какие
доказательства могут представить обе стороны. На основании доказательств суд и
будет принимать решение. Как правило, такие дела очень сложные, могут длиться
месяцами и годами. Поскольку автор письма проживает не в Иркутске, за правовой
поддержкой он может обратиться в Управление Роспотребнадзора по Иркутской
области или к представителю общественной организации, которая будет представлять
его интересы.

Мнение автора

Согласно комментариям сотрудников «Тойота Центр Иркутск», они не виноваты и
все сделали правильно. Но документы, предоставленные Губриевым, а также
полученные от свидетелей конфликта сведения могут поставить под сомнение
репутацию местного дилера. Конечно, по вопросу причин возникновения поломки
двигателя точку поставит суд на основе исследованных по делу доказательств, в
том числе заключений экспертов, и, как следствие, удовлетворит чей-то иск.
Однако же после проведенного журналистского расследования становится ясно, что
поведение сотрудников компании по меньшей мере некорректно. Клиент все-таки
имеет право на уважение к себе. А тот факт, что автомобильные дилеры стараются
при любом удобном случае все поломки оправдать гидроударом или использованием
покупателем некачественного топлива, широко известен.

Однако примечательно, что в Америке в прошлом году корпорация «Тойота»
проиграла иск на 1,1 миллиарда долларов, поданный на корпорацию огромным
количеством автовладельцев данной марки. Компенсацию получат американские
водители почти 16 миллионов автомобилей марок Toyota, Lexus и Scion. Из нашей
страны отозвали в прошлом году 250 тысяч бракованных машин — и это заслуга наших
бдительных американских друзей. По сравнению с Америкой — немного, но причина,
скорее всего, банальна. Просто после наших машин любая иномарка кажется
праздником, и то, что американцы считают браком, русский не оценит как брак,
пока, извините, не убьется.

Загрузка...