Найти подход к каждому клиенту

Директор Иркутскэнергосбыта рассказал о трудностях компании и способах их решения

Свыше одного миллиарда рублей на сегодняшний день составляет просроченная задолженность в Иркутской области по электроэнергии и теплу. Несмотря на то что в регионе самые низкие энерготарифы, потребители не спешат платить по счетам. И как результат — многомиллионные долги. Нелучшим образом складывается ситуация и с подготовкой к следующему отопительному сезону. Более половины тепловых пунктов жилого фонда не соответствуют нормам, которые необходимы для качественного и безопасного подключения отопительных систем. Какие шаги необходимо предпринять для того, чтобы избежать негативных последствий, как бороться со злостными неплательщиками и как сегодня складываются отношения с потребителями — об этом и многом другом рассказал журналистам Сергей Бабкин, директор ООО «Иркутская энергосбытовая компания».

Между социальной ответственностью и интересами компании

Самое первое, причем далеко не почетное, место среди должников энергосбытовой
компании занимает сфера жилищно-коммунального хозяйства. На сегодня просроченная
задолженность потребителей ЖКХ составляет колоссальную цифру — 780 миллионов
рублей. Однако, как отметил Сергей Бабкин, за прошедший период произошли
изменения, которые позволяют смотреть в будущее с определенной долей оптимизма.
Большинство управляющих компаний пошли навстречу энергосбытовому предприятию и
заключили агентские договоры, позволяющие персоналу УК и Иркутскэнергосбыта
объединить усилия в работе с потребителями.

Также часть собственников жилья привлекли энергосбытовую компанию для прямых
сборов за потребленную тепловую энергию и непосредственного управления
жилищно-коммунальным хозяйством. Там, где эти схемы заработали, показатели сбора
денежных средств увеличились на 10—15 процентов. Так, например, собираемость
платежей в Железногорске-Илимском выросла с 74 до 95%. Реальные шаги к улучшению
показали УК города Усолья-Сибирского. Это стало возможным при совместной работе
администрации городов, управляющих компаний и Иркутскэнергосбыта. Еще одним
проблемным сектором являются электрокотельные. Их задолженность превысила 200
миллионов рублей, причем некоторые организации отказываются платить вовсе.
Главная проблема, по мнению директора компании, заключается в том, что
Иркутскэнергосбыт является социально ответственным предприятием и не может
отключить электроэнергию и оставить людей без тепла. Этим и пользуются злостные
неплательщики. Самым крупным должником среди них является котельная Нижнеудинска
— ООО «Теплоресурс». Предприятие задолжало свыше 80 миллионов рублей.

— Этот вопрос мы можем решить только совместно с правительством области. Есть
несколько направлений выхода: во-первых, продолжить практику перевода
электрокотельных на уголь; во-вторых, создать индивидуальный тариф для них; или,
в-третьих, в бюджете области и муниципалитетов закладывать твердые суммы на
компенсацию разницы тарифов и рассчитываться напрямую с нами, — говорит Сергей
Иванович. Большую головную боль Иркутскэнергосбыту доставляют
теплично-парниковые хозяйства Ангарска и Братска. Вместе они являются вечными
должниками, сумма долга которых составляет около 130 миллионов рублей. Для того
чтобы как-то выйти из этого положения, компания вынуждена была идти на
непопулярные меры и ввести ограничения на подачу тепла и электроэнергии.

— Только после этого шага финансовый поток начал двигаться в нашу сторону, —
говорит директор предприятия. — Нам очень хотелось бы, чтобы эти частные
организации нашли экономическую модель, которая позволила бы им выстраивать свою
финансово-хозяйственную деятельность без ущемления наших интересов.

Установить счетчики должен каждый

Самым актуальным вопросом сегодня является подготовка к следующему
отопительному сезону. И здесь также не все гладко. Одним из основных элементов
обеспечения жилых домов теплом являются индивидуальные тепловые пункты, которые
есть в каждом доме. Однако из 26 тысяч только половина таких пунктов
соответствует тем нормам, которые необходимы для надежного и качественного
подключения отопительных систем. До сих пор не проведены работы по промывке
системы отопления, установке регуляторов температуры, предохранительных клапанов
и многому другому. Между тем последствия такого халатного отношения могут быть
самые серьезные: разрывы отопительных приборов, трубопроводов, возникновение
аварийных ситуаций и т. д.

Для того чтобы привести в порядок тепловые пункты, жителям необходимо
обратиться в управляющие компании или решить этот вопрос самостоятельно, тем
более что на это требуется минимум финансовых затрат. Однако благодаря
своевременному вмешательству можно значительно повысить качество и надежность
теплоснабжения жилья. Кроме того, в тех городах, где отнеслись к этому вопросу
более ответственно, наблюдается экономия теплопотребления.

Руководитель энергосбытовой компании также еще раз напомнил о том, что совсем
немного времени осталось до вступления в законную силу ФЗ № 261 «Об
энергосбережении». До 1 июля этого года все жители региона должны установить в
своих домах индивидуальные приборы учета тепла и электроэнергии. В том случае,
если действия закона все же не будут выполнены, энергосбытовая компания будет
вынуждена установить приборы вне зависимости от желания собственников и
впоследствии предъявить требования по компенсации тех затрат, которые она
понесла. Как отметил Сергей Бабкин, на сегодняшний день 100% потребителей из
числа юридических лиц и 83% физических лиц оснастили здания приборами учета
электроэнергии.

Пока не выполнили требования федерального закона 89 тысяч жителей региона.
Что касается установки приборов учета тепла, то здесь картина похуже, однако
специалисты связывают это с тем, что, как правило, установка приборов теплового
учета приходится на летний период. Поэтому есть надежда на то, что жители
региона исправят положение.

— Для того чтобы напомнить о выполнении закона, мы отправили информацию во
все жилищно-коммунальные хозяйства. Кроме того, во всех наших офисах потребители
могут подробно узнать всю информацию об условиях установки приборов,
ознакомиться с их характеристиками, ценами, — рассказывает Сергей Бабкин. — Наши
ремонтные организации и партнеры по группе компаний готовы заключить договоры на
установку приборов учета тепла и электроэнергии.

Уровень обслуживания соответствует европейским стандартам

Компания «Иркутскэнергосбыт» прилагает все усилия для того, чтобы потребители
могли с легкостью найти ответы на все интересующие их вопросы и получить
профессиональную консультацию специалистов. Из года в год энергосбыт внедряет
программу по улучшению качества и культуры обслуживания.

Сегодня во всех городах и районных центрах Иркутской области создана сеть
фронт-офисов. Они оснащены электронными киосками, множительной техникой,
платежными терминалами.

— Наши клиенты могут совершенно спокойно зайти в офис и самостоятельно решить
все вопросы или обратиться к нашим профессиональным консультантам. Я могу с
уверенностью заявить, что уровень обслуживания наших сотрудников достигает
европейского, — говорит Сергей Бабкин.

Также компанией созданы сервисные центры по принципу одного окна, где
потребитель может не только получить консультацию, но и решить все вопросы,
связанные с оформлением документов. Не нужно самостоятельно ходить по
всевозможным инстанциям, стоять в очередях. Достаточно один раз принести
необходимые бумаги и затем прийти уже за получением конкретного документа. Как
правило, это договор присоединения или электроснабжения. По словам директора
энергосбытовой компании, за 2011 год предприятием было обработано свыше 35 тысяч
заявок. Это в два раза больше, чем в 2010 году.

— Мы очень внимательно отслеживаем качество работы наших сотрудников,
проверяя его с помощью опросов наших клиентов, и подключаем «тайных
покупателей». Сегодня мы работаем над тем, чтобы улучшить наши взаимоотношения с
потребителями в вопросах заключения договоров энергоснабжения, — говорит Сергей
Иванович. — Кроме того, очень активно люди пользуются нашим сайтом. Более 10
тысяч обращений пользователей говорит о том, что наши клиенты получают
квалифицированную помощь в решении своих проблем. Мы создали на нашем сайте так
называемый личный кабинет, куда может зайти каждый потребитель и посмотреть
историю своих платежей, задолженность, внести оплату и распечатать квитанцию.
Пока таким способом можно узнать информацию по электроэнергии, однако в
ближайшие две недели мы решим вопросы и по доступу информации о тепловой
энергии.

Надежно себя зарекомендовал у потребителей и call-центр. Для его большей
эффективности был закуплен новый современный программный продукт, который
значительно облегчит работу сотрудников и повысит качество обслуживания.

— Благодаря этому продукту работник call-центра сможет уже во время
телефонного звонка определить лицевой счет звонящего потребителя, тем самым
ускорится порядок решения проблемы клиента. Также он позволяет сразу получать
информацию от диспетчеров о плановых отключениях сетевых организаций, —
рассказывает Сергей Бабкин. Как отметил директор ООО «Иркутская энергосбытовая
компания», работа предприятия направлена на то, чтобы совершенствовать отношения
с потребителями, выстраивать добропорядочные отношения и находить подход к
каждому клиенту.

Метки:
baikalpress_id:  16 621