В новом формате

Сбербанк меняет интерьер и перестраивает систему своей работы

На этой неделе зелеными огнями зажглись известные всем логотипы Сбербанка на двух филиалах в Иркутске. После продолжительного ремонта открылись офисы банка сразу в двух микрорайонах — в Юбилейном и по улице Академической. Для людей, привыкших к тому, что Сбербанк представлен несколькими филиалами в каждом микрорайоне, любое закрытие становится в какой-то мере испытанием, а начало обслуживания в обновленном офисе — долгожданным событием. Подтверждением того, что тема ремонта офисов Сбербанка по-настоящему животрепещуща, служат многочисленные письма с вопросами читателей в редакцию газеты. Сегодня мы адресуем их заместителю управляющего Иркутским отделением № 8586 ОАО «Сбербанк России» Александру Жабоедову.

— Александр Сергеевич, добрый день! Хотели показать вам некоторые из писем
наших читателей, где высказываются претензии по работе банка: «... уже давно в
офисе Сбербанка (он находится в жилом доме) идет ремонт. Мы уже устали от
строительной пыли и шума. Когда это закончится? Зачем вообще было ломать
стены?», «...во всех соседних с нами офисах Сбербанка уже сделали ремонт.
Приятно зайти — мягкие диваны, просторно, чисто, да и очередь меньше. Почему
нельзя сделать такой же ремонт и в нашем отделении?». Эти читатели ждут ответа.

— Эти письма как раз очень ярко характеризуют ситуацию, в которой нам
приходится работать. Независимо от того, делаешь ты что-то или не делаешь,
всегда будут недовольные твоим действием или бездействием. Поэтому, мне кажется,
надо делать то, что должно, и положительный результат обязательно будет. Этим,
собственно, мы и занимаемся.

— И положительный результат есть?

— А у вас есть хоть одно письмо, в котором жители недовольны результатом?
Уверен, что нет. Ведь люди, по сути, все одинаковые. Всем приятнее находиться в
чистом и светлом помещении, в комфортных условиях, где и очереди меньше, и
диваны мягче. И процесс переформатирования филиальной сети, который сейчас
реализует Сбербанк, призван организовать наши филиалы, что называется, как для
себя.

Я не случайно употребил термин «переформатирование». Он гораздо глубже, чем
обычный ремонт. Мы не просто обновляем интерьер. Мы полностью переформатируем
отношение к клиенту. Говоря простым языком, там все для людей. Новые методы
организации работы позволяют бороться с извечной проблемой старых сберкасс —
очередью. Благодаря универсальности и взаимозаменяемости работников и
электронной системе управления потоком посетителей — электронной очереди — время
ожидания клиента теперь существенно сокращается. На эту задачу работает и новая
планировка офисов. Выделена зона для проведения быстрых операций. Здесь можно
выполнить банковские операции, требующие от одной до нескольких минут. Если же
необходима подробная консультация или операция требует длительного времени,
клиента направят к специалисту по продажам.

Еще одна отличительная черта работы новых филиалов Сбербанка — комплексность
предоставляемых услуг. Став обладателем банковской карты, они одновременно
подключаются к мобильному банку, системе «Сбербанк target=_blank>Онл@йн». Наличие этих опций позволяет совершать огромное число
операций — от платежей за коммунальные услуги или мобильную связь до открытия
или закрытия вкладов — через Интернет, вовсе не обращаясь в офисы Сбербанка.

— Да, действительно, обслуживаться в обновленных филиалах заметно удобнее. Но
как решается проблема обслуживания клиентов в период закрытия отделений банка на
ремонт?

— У нас разработан план переформатирования филиальной сети до 2014 года. Он
составлен таким образом, чтобы постепенно привести сеть к единому формату.
Только в Иркутске у нас работает 48 филиалов — ни у одного другого банка нет
такой сети. У людей всегда есть возможность получить наши услуги в соседнем
филиале или офисе самообслуживания. Плюс мы расширяем возможности нашего
интернет-банкинга и мобильного банка, о которых я уже сказал. Мы приносим
извинения нашим клиентам за временные неудобства и надеемся, что они будут
компенсированы в дальнейшем, когда обновленный филиал начнет работу в
современном формате. Кроме того, мы стараемся осуществить переформатирование в
кратчайшие сроки.

— Небольшой по площади филиал закрывается на 4—6 месяцев. Возможно ли как-то
еще сократить этот срок?

— В процессе переформатирования заняты очень многие службы банка и внешние
подрядчики. Мы практически ежедневно выезжаем в офисы, ведем жесткий контроль
качества работ и соблюдения графика их выполнения. Но, к сожалению, нам пришлось
в процессе работы учитывать менталитет некоторых наших граждан. Теперь мы еще
устраняем поломки и другой ущерб, нанесенный новым офисам. А на это тоже уходит
время.

— То есть люди ждут открытия новых офисов, но при этом сами действуют как
вандалы?

— Да, реальность сегодняшнего дня такова, что практически каждую неделю нам
приходится где-то заменять разделительные стекла между банкоматами в зонах
самообслуживания; ремонтировать сломанные полочки, предназначенные для сумок;
устанавливать новые урны взамен украденных; убирать следы ночных визитов не
очень порядочных людей. Представляете, сколько средств и времени требуется на
всю эту работу? А ведь эти ресурсы можно использовать более эффективно и
ускорить ремонт и обустройство филиалов.

Так что мы тоже в свою очередь ждем переформатирования отношения людей к
чужому труду, ведь это в конечном итоге делается для них и их детей. Как
говорится, для потомков.

Метки:
baikalpress_id:  43 231