Ответят на любой вопрос

Каждый месяц операторам диспетчерской службы от граждан поступает около 40 000 звонков

За пару месяцев работы иркутяне успели оценить деятельность единой круглосуточной диспетчерской службы ЖКХ. Каждый позвонивший получает ответ на свой вопрос, а если его проблема связана с ЖКХ, то тут же оформляется заявка и принимаются меры. 13 апреля работу иркутской службы проверил заместитель председателя комиссии по собственности Государственной думы Евгений Богомольный.

Исполнительный директор некоммерческого партнерства управляющих многоквартирными домами Иркутской области «Содружество ЖКХ» Михаил Дамешек сообщил, что создание единой круглосуточной диспетчерской службы было обусловлено экономическими и социальными причинами. Так, раньше в каждой управляющей компании было по два диспетчера, которые физически не успевали принимать все звонки.

В феврале 2011 года четыре крупнейшие управляющие компании города — Северная, Южная, Западная и Сибирская — при поддержке «Содружества ЖКХ» создали новую диспетчерскую службу, которая обслуживает 70% домов Иркутска. На 128 телефонных линий жители города могут звонить бесплатно в любое время суток — два оператора работают в ночную смену. А днем на вопросы граждан отвечают 10 операторов общего отдела и 4 — специального.

— В день у нас получается примерно по 100 звонков на каждого сотрудника, — говорит оператор общего сервиса Людмила Копылец. — Я 13 лет работаю в диспетчерской службе, так что суть работы осталась той же. Но сейчас мы обслуживаем почти весь город — Свердловский, Октябрьский, Ленинский районы. И у нас ни один звонок не теряется, потому что каждый записывается в автоматическом режиме.

Операторы отмечают, что их работа стала более оперативной. Раньше заявки от граждан записывались на бумагу, теперь позвонивший называет свой адрес, объясняет проблему, эта информация заносится в специальную компьютерную программу, которая сама выдает сведения об управляющей компании, о характере проблемы и сроках ее ликвидации, — и заявка готова. После этого по электронной почте заявки отправляются подрядчикам, которые принимают необходимые меры. Процесс контролируют операторы диспетчерской службы: заявка будет гореть на мониторе до тех пор, пока ее не выполнят.

Контроль над операторами осуществляют руководители диспетчерской службы — они слушают в наушниках, как сотрудники общаются с клиентами. Кстати, все операторы новой службы прошли специальное психологическое обучение. Многие, у кого произошла аварийная ситуация — прорвало трубу или потекла крыша, ведут себя очень нервно. Важно их успокоить, попросить, чтобы они четко объяснили проблему, и отправить аварийную бригаду по нужному адресу.

Обычно иркутяне звонят с одинаковыми вопросами, касающимися тепло- и водоснабжения. Но операторы взаимодействуют со всеми сервисами, которые связаны с жизнеобеспечением граждан. Даже можно узнать, где расположена ближайшая аптека, стоит лишь сообщить свое местонахождение. Часто операторов просят вызвать такси.

— Я восхищен работой единой диспетчерской службы Иркутска, — заявил Евгений Богомольный. — Я увидел, насколько быстро идет обслуживание, что свидетельствует о высоком уровне работы. Конечно, подобные вещи есть в некоторых других регионах страны. Но в Иркутске этот сервис более компактный, более обеспеченный компьютерными технологиями.

Загрузка...