Нагрубили, нахамили и облаяли

Как защититься от магазинного хамства

По словам Нины Астраханцевой, начальника отдела защиты прав потребителя Управления Роспотребнадзора по Иркутской области, Закон «О защите прав потребителя» морально-этические отношения не регулирует. Однако, если продавец вам нагрубил, нахамил, поступил некорректно, его действия, как правило, всегда можно привязать к той или иной статье данного закона.

«Вас много, а я одна»

Знакомая ситуация. Вы пришли в магазин, а продавец распивает чаи в соседнем отделе. Как вариант — работник регистратуры, кассир в почтовом отделении, сторож на автостоянке... И вот вы, переминаясь с ноги на ногу, теряя драгоценное время, пытаетесь привлечь к себе внимание. Продавец тем временем, явно заметив потенциального клиента, лишать себя интересной беседы не намерен. Вы ждете минуту, другую — и просите, наконец, вас обслужить. В ответ банальное: «Я одна, а вас много» или «Ну и народ, чай попить не дают». Дальше слово за слово, пошло-поехало.

— Подобный конфликт легко можно подвести под содержание Закона «О защите прав потребителя», — рассказывает Маргарита Кушнарева, юрист, кандидат исторических наук, старший преподаватель сервиса и сервисных технологий ИГУ. Во-первых, если в рабочее время продавец устраивает обед, это нарушает права потребителя.

Поскольку пункт 3 статьи 11 Закона «О защите прав потребителя» гласит: «Режим работы продавца доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному». Во-вторых, такая ситуация нарушает право потребителя на достоверную и, самое главное, своевременную информацию. Так, морально-этические нарушения, такие как грубость или, скажем, невнимание, мы совершенно справедливо можем подвести под правовые нормы, — уверяет юрист Маргарита Кушнарева. — Главное, грамотно найти обоснование конфликта.

Что делать?

При столкновении с подобным сервисом имеет смысл оставить памятную надпись в книге жалоб и предложений.

— Книга жалоб и предложений, Закон «О защите прав потребителя», документ о государственной регистрации предприятия — все эти документы должны быть представлены в уголке потребителя, — рассказывает юрист Маргарита Кушнарева. — Оформление уголка потребителя — требование обязательное, более того, уголок потребителя должен находиться в первой зоне видимости, иначе говоря, войдя в магазин или салон красоты, ваш взгляд непременно должен на него упасть.

Если же вы решили всерьез взяться за свои права и как следует наказать обидчика — составляйте претензию на имя директора или владельца сервисного предприятия. Пишут ее в простой форме с указанием даты, сути конфликта, а также с предложением компромиссного решения, например компенсации морального вреда или, скажем, публичного извинения.

Копию претензии вы должны вручить собственнику предприятия или уполномоченному на то лицу. Далее, в течение семи дней вы ожидаете ответ по претензии. Первый вариант развития событий — стороны находят решение проблемы мирным путем, второй вариант — компромисс не найден. В этом случае вы с исковым требованием обращаетесь в суд.

Обслужили спустя рукава

Подобными рекомендациями вы можете руководствоваться и в случае некорректного или некачественного предоставления услуг в других сферах сервисного обслуживания. Так, отлично в статью о праве на достоверную и своевременную информацию вписывается еще одна ситуация. Вы звоните в службу такси, диспетчер берет трубку и со словами «секундочку подождите» добрых минуты три ругается с водителями, выясняет, где носит «двадцать восьмого» и почему «пятый» в десятый раз проезжает нужный подъезд. И вы, конечно, понимаете, что хлеб диспетчеру достается не зря, что работа у него нервная и неблагодарная, однако позже диспетчер вам заявляет, что свободных машин нет...

Возникает вопрос: «А зачем я потратил три минуты не бесплатной телефонной связи на выяснение вопроса, где носит «двадцать восьмого»? Еще одна знакомая многим ситуация, касается на этот раз точек общепита. Допустим, в отведенное на обед время вы решили зайти в кафе, рассчитывая плотно и вкусно поесть. Официант принял заказ, и, попивая кофе, вы предвкушаете тарелку горячих пельменей или хрустящие куриные крылышки. Но вот вы ждете десять минут, двадцать, тридцать.

И в итоге вам не остается ничего другого, как без обеда вернуться на рабочее место. И хорошо, если, написав в книге жалоб и предложений все, что думаете о качестве сервиса в достопочтенном заведении, вы спокойно ушли. Бывают случаи, когда сотрудники кафе настаивают на принятии заказа, аргументируя тем, что продукты, дескать, на вас уже извели, а потому платить за них придется.

— Этот вопрос не должен касаться клиента, — рассказывает Павел Мезенцев, председатель комиссии по правам человека при губернаторе Иркутской области. — По сути, это принуждение к заключению договора о купле-продаже, что, конечно, недопустимо и наказуемо.

— На помощь здесь придет пункт 1 статьи 4 Закона «О защите прав потребителя», который гласит: «Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору», — поясняет юрист Маргарита Кушнарева. Под договором в данном случае можно рассматривать соответствующую запись о допустимом времени приготовления заказа в меню или устную договоренность с официантом.

Супермаркет — территория повышенного риска

Первая и самая главная проблема для покупателя в супермаркете — требование оставить личные вещи в камере хранения. И это при том, что чаще всего администрация магазина заранее предупреждает нас, что за сохранность вещей ответственности не несет.

— В уважающем себя супермаркете обязательно должны быть условия по пломбированию сумок и пакетов. Это самое оптимальное решение, которое устроит и покупателя и продавца, — считает Павел Мезенцев, председатель комиссии по правам человека при губернаторе Иркутской области. — Если же такой услуги нет и за сохранность вещей администрация ответственности не несет, значит, в супермаркете должно быть достаточно охраны и камер наблюдения для того, чтобы следить за действиями покупателя.

Принуждать посетителя оставлять свои личные вещи в камере хранения никто не имеет права. Более того, в одном из крупных магазинов Иркутска я лично убедился в том, что все ячейки для хранения вещей имели одинаковые ключи. Чем это чревато, догадаться не сложно. Еще одна неприятная история, в которую может попасть каждый, — это подозрение в воровстве.

— Обыск — это серьезная уголовно-процессуальная процедура, которая производится лишь в присутствии понятых. Без постановления суда или без наличия реально обоснованных процессуальных действий со стороны следователя, никто не имеет права вторгаться в личное пространство человека, — рассказывает юрист Маргарита Кушнарева.

— Единственное, что могут позволить себе сотрудники охраны, — добавляет Павел Мезенцев, — это при наличии серьезных оснований попросить человека показать свои личные вещи. И только в случае, если он добровольно на то согласился, приступить к досмотру. Если же на вас оказывают давление или в грубой форме требуют предъявить вещи, вы вправе вызвать сотрудников милиции и только с их приездом, в присутствии понятых, предъявить к досмотру сумку. А в случае же неправомерных претензий охраны вы имеете право подать иск в суд.

Встречают по одежке

Кому незнакомо то чувство неловкости и смущения, которое испытываешь всякий раз, когда, зайдя в дорогой, красивый магазин, понимаешь — мне тут делать нечего. И хорошо, если говорят об этом лишь блестящие витрины да ценники с непомерно длинными цифрами, а ведь порой красноречивее всего свидетельствует о том оценивающий взгляд продавца да пристальное внимание охраны.

— Завершая ремонт в квартире, я отправилась по магазинам на поиски новых штор, — рассказывает иркутянка Наталья Аксенова. — Предполагая, что придется изрядно попотеть, вместо каблуков и тяжелой шубы надела пуховик и кроссовки. И вот, рассматривая ассортимент в элитном салоне штор, я обратилась за помощью к продавцу, но вместо информации о товаре услышала в ответ весьма пренебрежительное: «Не мешайте работать, видите — у нас клиенты». Естественно, я направилась прямиком к администратору и выразила свои претензии. Конфликт разрешился благополучно. Администратор принесла свои извинения, лично меня обслужила и даже предоставила скидку на товар в размере 20%.

— Нам случалось увольнять продавцов как раз по этой причине, — подтверждает Владимир Куприянов, менеджер одной из торговых фирм. — Конечно, ошибочно полагать, что если человек зашел в магазин в дырявом ботинке, то у него в кармане и сотни рублей не найдется. Очень часто клиенты в более чем демократичной одежде приобретают товар на десятки, а то и сотни тысяч рублей.

— Никто не вправе отказать человеку в обслуживании, — поясняет ситуацию Павел Мезенцев, председатель комиссии по правам человека при губернаторе Иркутской области. — Договор купли-продажи является публичным. Ограничение касается лишь сигарет и алкоголя, в отношении которых действует закон о запрете продажи лицам до 18 лет. В остальном, если товар стоит на полке, значит, купить его может каждый.

Кстати, инвалидов и молодых мам с колясками это тоже касается. В случае, если магазин не оборудован пандусом или в торговом зале слишком узкие проходы, по-хорошему в магазине должен быть человек, который по списку вынесет человеку все необходимые товары. Вот он, настоящий сервис. Нам, конечно, до этого далеко.

Мнение

Свою версию возникновения магазинного хамства в современной России предлагает Игорь Бринько, кандидат психологических наук, доцент кафедры сервиса и сервисных технологий ИГУ:

— До революции и даже после, в эпоху НЭПа, сервис в России был ориентирован на клиента и стоял на весьма приличном уровне. Однако в советские времена представители сервисных служб — продавцы, работники химчисток, кафе, ресторанов — не зависели от клиента и в прибыли заинтересованы не были. Клиент, по сути, стал помехой. Представляете, как здорово работать в магазине, где покупателей нет, а зарплата есть. Плюс к этому полное отсутствие конкуренции.

Но вот грянула перестройка, и маятник качнулся в другую сторону. В период дикого капитализма главная задача стояла — продать. Неважно как, неважно что. Главное — спихнуть, сбыть, получить прибыль. Началась массовая продажа некачественной поддельной продукции. Купил дорогую вещь, один раз постирал — и все, краски поплыли, швы расползлись. Стабильный клиент был никому не нужен, главное — единовременное получение прибыли. И лишь в последнее десятилетие мы начали худо-бедно, медленно, как мельничный вал, переходить в систему сервиса, ориентированного на клиента.

Гуманного, цивилизованного сервиса, который заинтересован не в крупном единовременном доходе, а пусть в небольшом, но стабильном. Однако, сталкиваясь сегодня с хамским, некорректным отношением, с обслуживанием спустя рукава, мы и наблюдаем отголоски социалистических и перестроечных времен.

Метки:
Загрузка...