Сложная бытовая техника чаще всего становится яблоком раздора

Холодильники, телевизоры и сотовые телефоны чаще всего заставляют иркутян обращаться в отдел по защите прав потребителей

В прошлом номере "СМ Номер один" мы уже писали о неутешительных итогах работы потребительского рынка Иркутска 2005 года. В очередной раз возросло количество жалоб на магазины, торгующие сложной бытовой техникой и сотовыми телефонами, причем доля таких жалоб составляет почти пятьдесят процентов от общего количества заявлений о нарушениях в деятельности иркутских предпринимателей. Наш корреспондент встретился с начальником отдела по защите прав потребителей комитета по потребительскому рынку администрации Иркутска Виктором Петровичем Низовцевым и попросил его рассказать, как можно защитить себя от недобросовестных торговцев.

По словам Виктора Петровича, самым распространенным нарушением в торговле в Иркутске является то, что продавцы вместо обмена товара или возврата денег покупателю направляют товар на диагностику. Мало кто в Иркутске знает, что сервисные центры не имеют права делать диагностику. Как правило, вместо диагностики центры проводят гарантийный ремонт.

— Делается это все за спиной потребителя. Гражданина просят заполнить талон, где мелким шрифтом внизу написано, что клиент против гарантийного ремонта не возражает, — объясняет Виктор Петрович. — С этим обычно сталкиваются хозяева цифровой техники, сотовых телефонов. Недавно девушка купила сотовый телефон в солидной организации. Но в этот же день аппарат стал давать сбои, не работали некоторые функции. Естественно, девушка решила вернуть свои деньги и обратилась к продавцу, который направил ее в сервисный центр на диагностику. Сделала все, как ей сказали. Через две недели снова обратилась в сервис, где ее огорошили тем, что оправили поломанный телефон в Москву на гарантийный ремонт. Вернуться он должен был через семьдесят дней. Возмущенной девушке показали и квитанцию, где мелким шрифтом было написано, что она не возражает против ремонта. В этом случае ей помочь никто не может. Я бы посоветовал ответственнее относиться ко всем бумагам, которые потребители подписывают.

Но есть и обнадеживающие факты. Так, за последнюю пару лет потребители стали грамотнее. Если раньше люди приходили за разъяснениями в отношении каких-то очень сложных дефектов, которые вообще исключают пользование, например, аппаратурой, то сейчас они обращают внимание на более тонкие вещи. Потребитель теперь всегда возмущается отсутствием инструкций по эксплуатации — это очень серьезное нарушение.

Потребитель имеет право требовать от предпринимателя, чтобы товар был безопасным, качественным, а также полную и достоверную информацию. Если ему продали некачественный товар, то он имеет право на соразмерное снижение цены. Например, привезли поцарапанный телевизор. В этом случае покупатель должен зафиксировать факт обнаружения дефекта, желательно составить подробное описание в двух экземплярах. Один оставить себе, другой отдать поставщику товара. Покупатель также имеет право потребовать устранения дефекта или возмещения бесплатным гарантийным ремонтом. Не беда, если вдруг потребитель просмотрел дефект.

На рассмотрении отдела защиты прав потребителей находится дело, когда семье перед Новым годом привезли дорогой холодильник. Стоял мороз, грузчики строго-настрого запретили хозяевам включать холодильник несколько часов — мол, он должен отогреться после улицы. Зато попросили расписаться, что товар доставлен в целостности и сохранности. Покупатели не стали заставлять ждать грузчиков и расписались. Когда включили аппарат, оказалось, что у него в процессе транспортировки сломалась панель.

— Я думаю, что потребитель выиграет это дело, мы даже не будем его передавать в суд. При передаче холодильника было очень много свидетелей, поэтому недобросовестность продавцов легко доказать, — поясняет ситуацию Виктор Низовцев.

Самую большую сложность у потребителей вызывает проведение объективной экспертизы. Зачастую эксперты заранее становятся на сторону продавца. Чтобы покупатель был уверен в правильности экспертизы, необходимо требовать свое присутствие на ней.

Например, сломался телефон по вине производителя, эксперт вскрывает его и проливает на него воду. Телефон испорчен, и в заключении эксперт пишет: виноват потребитель, неправильно хранил аппарат. Обратное доказать невозможно. Но есть примеры, когда потребители ведут себя очень грамотно. Один из покупателей засомневался в качестве компьютера. Когда сдавал системный блок на экспертизу, в заявлении попросил, чтобы экспертизу проводили в его присутствии. Однако специалисты вскрыли компьютер без него и обнаружили трещину в материнской плате. Естественно, потребитель не согласился с экспертизой и потребовал возместить ущерб. Так как закон оказался на стороне потребителя, то сервисный центр был вынужден за свой счет менять плату.

Как правило, контроль качества покупки в руках самого человека. Например, при покупке телевизора главный защитник иркутских потребителей советует все проверять в магазине.

— Советую перед покупкой включить телевизор, попросить настроить его от домашней антенны. Дело в том, что некоторые современные телевизоры требуют дорогих антенн. От простых комнатных антенн они не работают, поэтому у людей дома возникает уверенность, что их обманули. На самом деле телевизор хорошего качества. Поменять или вернуть его невозможно.

Интересно, что Закон "О защите прав потребителей" устанавливает ряд ограничений. Например, нельзя требовать обмена автотранспортных средств, холодильников, персональных компьютеров, мотоблоков, если недостаток устраним. Такой товар можно либо вернуть и получить деньги назад, либо потребовать устранить дефекты.

Очень много нареканий у покупателей на работу стиральных машин. Виктор Петрович советует при ее подключении требовать квитанцию, кто и когда подключил. Очень часто потребитель вызывает сомнительного сантехника, который неправильно подключает машинку, и вода заливает соседей снизу. Если же подключил специалист и выдал квитанцию, то он и будет нести всю ответственность, в том числе оплачивать ремонт соседям.

В любом случае, когда потребитель сталкивается с некачественным товаром, он должен грамотно составить претензию в двух экземплярах, в которой указать неисправность и четко изложить, что хочет от продавца. При этом один экземпляр оставить продавцу, другой с подписью продавца оставить себе. Это самый главный документ, который подтвердит, что потребитель выполнил все формальности. Если же у вас отказываются брать претензию, то ее вручить можно при свидетелях, которые должны расписаться. После предъявления претензии предприниматели обязаны ее удовлетворить или дать мотивированный отказ.

Если же в положенный по закону срок ваше требование не удовлетворили, то предприниматель за каждый день просрочки обязан будет заплатить 1 процент неустойки от стоимости товара. Как правило, продавцы понимают, какие санкции ожидают их, и идут навстречу покупателю. Если же покупатель не уверен в своей правоте или не знает, как поступить, то он должен прийти в отдел по защите прав потребителей и проконсультироваться. Ведь некоторые товары обязаны заменить или принять к возращению даже после гарантийного срока.

Так, Закон "О защите прав потребителей" разъясняет, что при покупке товаров длительного пользования с дефектами справедливость можно восстановить в течение двух лет с момента приобретения товара или оказания услуги. Правда, бремя проведения независимой экспертизы ложится на потребителя. Но все расходы будут возмещены, если будет доказано наличие производственного дефекта.

Загрузка...