Когда потребитель прав?

Чтобы правильно реагировать на нарушение своих прав храните дома Закон РФ "О защите прав потребителя"

Мы продолжаем в рубрике "Справочное бюро" освещать гражданско-правовые темы, волнующие иркутян. Специалисты отвечают на все юридические вопросы, которые интересуют наших читателей. Для того чтобы ваш вопрос попал в эту рубрику, необходимо на адрес газеты (664009 г. Иркутск-9, ул. Советская, 109 "СМ Номер один", рубрика "Справочное бюро") или по электронной почте (shan@pressa.irk.ru) отправить письмо с четко сформулированным вопросом (или вопросами). Сегодня справочное бюро посвящено Закону РФ "О защите прав потребителей". О том, какие права и обязанности есть у потребителей, рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей администрации Иркутска Виктор Петрович Низовцев.

По словам Виктора Петровича, Закон "О защите прав потребителей" был принят для того, чтобы оградить покупателей от недобросовестных предпринимателей. Он достаточно успешно справляется со своей задачей.
Правда, самой большой проблемой до сих пор остается то, что граждане не знают о всех своих правах, иногда пассивно относятся к ущемлению своих прав и ленятся обращаться за защитой в муниципальные комитеты по защите прав потребителей, которые оказывают юридическую помощь совершенно бесплатно.
До сих пор многие граждане не требуют заключения договора об оказании услуг, не сохраняют чеки после покупок, что затрудняет защиту их прав в суде. Появилось также много "предпринимателей", которые оказывают различного рода услуги как физические лица, как частники. Рычагов воздействия в таком случае на недобросовестного продавца товаров и услуг нет.
Претензии к таким лжепредпринимателям трудно предъявить. Во-первых, обычно с ними не заключаются письменные договоры; во-вторых, если мастер, например, устанавливал двери как физическое лицо, то на его отношения с клиентом не распространяются действия Закона "О защите прав потребителей", так как закон регулирует отношения только между предпринимателями и юридическими лицами с одной стороны и гражданами — с другой.
Иногда предприниматели хитрят. Например, часто те, кто устанавливает двери, заканчивают работу поздно вечером, когда дефекты незаметны. Клиент расплачивается за услугу и только на следующий день обнаруживает, что ему некрасиво врезали замок, оставили большие трещины и так далее, а предпринимателя очень трудно найти, так как в объявлении, которое он давал и по которому на него вышел заказчик, обычно указывают только телефон. Заказы принимал посредник, который может работать сразу на несколько предпринимателей.
И начинаются мытарства. Отыскать того, кто должен отвечать за качество изготовления и установки двери, бывает очень непросто. Потребителю необходимо быть более настойчивым и въедливым в принятии работы. Если же вы требуете заключить договор, а вам отказывают или требуют дополнительную плату, то от услуг таких предпринимателей лучше отказаться. Надо искать более приемлемые цены и настоять на заключении договора, оговорив в нем все параметры исполнения заказа и уточнив паспортные данные предпринимателя.
Кстати, если юридическое лицо или предприниматель вызывает у вас подозрение, то вы можете попросить договор на руки и совершенно бесплатно проконсультироваться в отделе по защите прав потребителей, чтобы узнать, какие вас ожидают последствия.
Несмотря на все сложности, потребители за последние годы стали грамотнее. Если раньше люди приходили за разъяснениями в отношении каких-то очень сложных дефектов, которые вообще исключают пользование, например, аппаратурой, то сейчас они обращают внимание на более тонкие вещи.
— Вот простой пример, — говорит Виктор Петрович, — покупается микроволновая печь. Замечаний к ее работе у потребителя нет. Но не работают часы, которые просто показывают время. Вроде бы пустяк, однако потребитель требует исправить дефект и пытается защитить свои права. И это очень правильно. Кстати, Закон "О защите прав потребителей" защищает потребителя и после окончания гарантийного срока. Например, при покупке товаров длительного пользования с дефектами справедливость можно восстановить в течение двух лет с момента покупки товара или оказания услуги. Правда, бремя проведения независимой экспертизы ложится на потребителя. Но все расходы будут возмещены, если будет доказано наличие производственного дефекта.
— Чтобы мы смогли оказать помощь потребителю, он должен принести к нам на консультацию как можно больше документов, подтверждающих факты и условия договора. К таким документам относятся товарный и кассовые чеки, квитанции, гарантийный договор, счет-фактура и т.п. Отсутствие подобных документов усложняет защиту, но не исключает ее. В этом случае можно пользоваться свидетельскими показаниями, достоверность которых оценивает только суд, — объясняет Виктор Петрович.
Потребитель имеет право требовать от предпринимателя, чтобы товар был безопасный, качественный, полную и достоверную информацию. Если вам продали некачественный товар, то вы имеете право на соразмерное снижение цены. Например, вам привезли поцарапанный холодильник. В этом случае вы должны зафиксировать факт обнаружения дефекта и желательно подробно его описать в двух экземплярах. Один оставить себе, другой отдать поставщику товара. Вы также имеете право требовать устранения дефекта или возмещения его бесплатным гарантийным ремонтом.
Кроме того, у предпринимателя можно потребовать замену на аналогичный товар или на товар другой марки с перерасчетом цены. Можно отказаться от исполнения договора и потребовать назад деньги. Если из-за некачественного товара пострадает другое имущество, например загорелся телевизор и из-за него выгорела квартира, то потребитель может требовать компенсацию за утрату этого имущества.
Справка от "СМ Номер один"
Всего в прошлом году в отдел по защите прав потребителей Иркутска обратились 3426 человек, им всем была оказана юридическая помощь. В 20 случаях отдел подал исковые заявления в суд на недобросовестных предпринимателей и все их выиграл. Больше всего претензий иркутяне предъявляют к торговле, на втором месте предприятия бытового обслуживания, на третьем — коммунальных услуг, остальные жалобы приходятся на образование, туризм, медицину, транспорт.
Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену
Закон о защите прав потребителей устанавливает и ряд ограничений. Например, нельзя требовать обмена автотранспортных средств, холодильников, персональных компьютеров, мотоблоков, если недостаток устраним. Такой товар можно либо вернуть и получить деньги назад, либо требовать устранения дефектов.
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинского назначения). Предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты и продовольственные товары.
2. Парфюмерно-косметические товары.
3. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие). Кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
4. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, чулочно-носочные).
5. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
6. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
7. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
8. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями: из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
9. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним: мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
10. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника: фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства).
11. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
12. Животные и растения.
13. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Как составляется претензия
Претензию к предпринимателю желательно предъявлять в письменном виде. Если у вас отказываются брать претензию, то вручить ее можно при свидетелях. После предъявления претензии предприниматели обязаны ее удовлетворить или дать мотивированный отказ.
Если же в положенный по закону срок ваше требование не удовлетворили, то предприниматель за каждый день просрочки обязан будет заплатить вам 1 процент неустойки от стоимости товара. Если товар стоит 10 000 рублей, то вам сверх положенной суммы заплатят 100 рублей за каждый просроченный день.
Совсем по-другому законодатели решают вопрос в сфере работ или услуг. В случае просрочки за каждый просроченный день клиент вправе требовать неустойку три процента от цены работы или услуги. Например, если вы заказали пластиковое окно за двадцать тысяч и вам его должны были установить 10 марта, а установили 15-го, то вы можете потребовать снизить цену на 15 процентов, то есть на 3 тысячи рублей.
Кроме того, потребитель может вернуть и качественную вещь, если она ему не подошла по расцветке, форме, размерам, фасону в течение 14 дней со дня покупки, но только в том случае, если вещь сохранила товарный вид и на ней остались этикетки. Правда, законодатель оградил предпринимателей от недобросовестных покупателей и внес ограничение на возврат некоторых качественных товаров, таких как лекарства, продукты питания (подробно в таблице).
— Помните, если потребитель прав, то государство будет всегда на его стороне. А предприниматель, отказывающийся удовлетворить законные требования потребителя, может быть наказан судом штрафом в размере 50 процентов от суммы материального и морального вреда, взысканного в пользу потребителя, — говорит Виктор Петрович Низовцев.

Метки:
baikalpress_id:  2 801
Загрузка...