Просто наберите 112

В городскую диспетчерскую службу иркутяне звонят, когда жизни угрожает опасность, в квартире холодно и чтобы пожаловаться на одиночество

Пять лет назад в Иркутске появилась служба, сотрудники которой помогают людям в любой сложной жизненной ситуации. Стали свидетелем дорожной аварии, где есть погибшие и пострадавшие? Заметили, что из окон соседнего дома идет дым? Отключили электроэнергию или воду? Человеку плохо, и вы не знаете, чем ему помочь? В квартире холодные батареи? В любой проблемной ситуации можете позвонить в единую дежурно-диспетчерскую службу (ЕДДС) Иркутска по номеру 112, и специалисты помогут быстро ее разрешить.

Эта служба работает в круглосуточном режиме. Одно из главных требований к сотрудникам — устойчивость к стрессам, ведь большинство людей, которые сюда звонят, находятся во взвинченном состоянии: кричат, плачут, возмущаются. И на все эти эмоции нужно реагировать спокойно.

Алена Власова работает в ЕДДС всего полгода. Говорит, что по сравнению с ее предыдущей работой — в одном из иркутских банков — здесь намного спокойнее: «Если даже человек, который звонит, настроен крайне негативно, меня это не задевает. Закалку получила, когда работала кредитным специалистом в банке. Там клиенты все эмоции выплескивали прямо в лицо. Приходила домой — плакала в подушку. Но потом поняла, что это всего лишь человеческая реакция. Теперь спокойно слушаю и решаю, как лучше помочь человеку. Часто бывает, что спустя какое-то время такие люди звонят, извиняются, благодарят за помощь».

Раздается звонок, и она принимает сообщение от жителя микрорайона Первомайского, который шел по улице и в одном из частных домов на улице Мамина-Сибиряка заметил задымление. Алена записывает адрес и сразу же передает информацию в службу пожаротушения.

— В экстренной ситуации люди часто теряются, не знают, что предпринять, но единый для всей России телефон 112 знают все, поэтому и при пожарах, и при наводнениях, и при утечке газа звонят нам. Наше подразделение имеет прямой выход на все экстренные службы Иркутска, поэтому за считанные секунды информация передается по назначению. Сводку происшествий за сутки мы ежедневно передаем в администрации округов и мэру города Дмитрию Бердникову, — рассказывает старший дежурный Андрей Александров.

Например, сутки с 19 по 20 сентября были для нашего города относительно спокойными. В сводке всего одно происшествие — поджог автомобиля в Ленинском районе, на улице Сибирских Партизан. Но бывают дни, когда телефоны в единой дежурно-диспетчерской службе не умолкают ни на секунду. Самым напряженным за все время существования подразделения оказался август нынешнего года, когда в Иркутске прошли сильные дожди.

— Мы считаем, что дежурство прошло спокойно, когда в смену, за сутки, поступает около тысячи звонков. В августе, во время ливневых дождей, количество звонков превышало три тысячи в сутки. Чтобы оперативно отвечать на обращения горожан, мы на этот период увеличили количество дежурных диспетчеров с шести до десяти человек в смену. Нашей основной задачей при возникновении подобной ситуации является координация действий всех экстренных служб областного центра, — говорит руководитель ЕДДС Иркутска Анатолий Петренко.

Сейчас у сотрудников службы тоже напряженный период — в Иркутске начинается очередной отопительный период, и это значит, что обращений от горожан станет больше.

— Согласно постановлению мэра города, отопительный сезон в областном центре в этом году начался 19 сентября. Первыми подключают к теплу социальные объекты — детские сады, школы, больницы. Отопление в жилые дома начинают подавать по заявлениям управляющих компаний, когда среднесуточная температура на протяжении пяти дней не превышает восемь градусов тепла. Но уже сейчас, несмотря на теплую погоду, поступает много звонков от горожан с вопросом: «Когда дадут тепло?» — сообщает Анатолий Петренко.

Именно коммунальные вопросы чаще всего задают иркутяне специалистам единой дежурно-диспетчерской службы. Например, звонят узнать, что делать, если в квартире есть запах газа. «Здравствуйте, я на улице Советской живу, в доме № 73. У меня в квартире запах газа. Я не знаю, что мне делать», — голос у женщины очень взволнованный. Диспетчер ЕДДС соединяет ее со специалистами АО «Иркутскоблгаз». В подобных ситуациях сотрудники службы не просто соединяют абонента со специалистами экстренных служб, но и остаются на линии, пока идет разговор.

— Случается, что человек не может дозвониться, к примеру, до больницы, где оказался его близкий родственник, потому что просто неправильно набирает номер. Работаем в режиме справочной службы — подсказываем правильные номера. Конечно, в спокойном состоянии любой человек найдет нужную информацию сам, но когда нервы на пределе, любая, даже самая элементарная задача может оказаться невыполнимой. Бывает, человек настолько растерян, что не может назвать номер своего телефона. Тогда я включаюсь в разговор и подсказываю нужную информацию. У нас номера телефонов тех, кто звонит, определяются автоматически, — поясняет оператор Лариса Сергеенко.

Кстати, это помогает быстро установить местонахождение авторов ложных сообщений.

— В нашей практике уже есть четыре уголовных дела, возбужденных в отношении людей, которые сообщали ложную информацию о возможных террористических актах, к примеру говорили о том, что заминированы здание областного правительства и плотина ГЭС. Сейчас материалы по этим уголовным делам переданы в суд. Даже если такой шутник уберет из мобильного телефона сим-карту, оперативные органы по нашей информации установят, где он находится, и туда будут направлены сотрудники правоохранительных органов, — отметил Анатолий Петренко.

Алгоритма действий на прием обращений в ЕДДС не существует. Каждая ситуация индивидуальна. Если вопрос носит справочный характер — почему отключили свет, воду или газ, то общение, скорее всего, не займет много времени. Вся информация по плановым и аварийным отключениям есть у каждого диспетчера. Но бывает, что разговор может длиться часами. К примеру, с людьми, которые сообщают, что хотят совершить суицид. «Был случай, когда к нам в службу позвонил мужчина и сказал, что собирается убить себя, своего ребенка и тещу. Диспетчер удерживала его на телефоне в течение часа, пока сотрудники экстренных служб прибыли на место и незаметно вскрыли квартиру, где находились все участники события. Нередко звонят люди, которые жалуются на одиночество. Таких звонков особенно много в конце рабочей недели. Не так давно звонил мужчина, который говорил, что не видит смысла жить дальше — на работе проблемы, семьи нет. Сказал, что выбросится с четырнадцатого этажа. Таких людей мы стараемся поддержать, помочь им снова поверить в себя. Наша главная задача — не допустить несчастного случая», — рассказывают сотрудники ЕДДС.

  • Звоните, вам помогут

Позвонить в единую дежурно-диспетчерскую службу Иркутска можно с сотового телефона по номеру 112. Кроме того, в ЕДДС можно позвонить по телефонам: 520-112, 50-64-20, 50-64-30, 50-64-40. Отправить сообщение можно и по электронной почте: edds_od@bg.irk.ru

Загрузка...