Положительные отзывы абонентов на новую услугу «Call back» получает Ростелеком

Источник: Байкал Инфо
14/04/2015 - 14:44

Ростелеком подвел итоги работы нового сервиса обратного вызова (call back), которым в марте 2015 года воспользовались 492 абонента, оценившие его удобство. Как сообщает 14 апреля пресс-служба компании, новая услуга позволяет клиенту не оставаться на линии, дожидаясь ответа оператора. Он может положить трубку и, когда подойдет время очереди, операторы единого контактного центра самостоятельно дозвонятся до абонента.

«Обратный звонок заказывают клиенты в случае, если скорость ответа оператора не соответствует их ожиданиям, при этом сейчас данный показатель составляет 12 сек. В период, когда нагрузка возрастает, и среднее время ожидания увеличивается, сервис становится наиболее актуальным, –  прокомментировала Татьяна Казанина, директор единого контактного центра макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком». – По результатам опроса 81% респондентов отозвались о сервисе, как об очень быстром, а 86% оценили качество услуги на отлично».

В крупнейшем за Уралом call-центре Ростелекома сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: служба информационной поддержки, служба технической поддержки, служба телемаркетинга, служба по работе с юридическими лицами, бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09); служба приема телеграмм, служба заказного-справочного обслуживания

Для эффективной работы центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.

В среднем ежемесячно в единый контактный центр поступает около 1.6 млн звонков. Доступность служб уверенно держится на уровне более 90%, среднее время ожидания ответа оператора 12 сек., Service Level 80/30 более 80%.