Медперсонал и врачей Иркутской областной больницы учат состраданию

Часто вам хамят в поликлинике? А в регистратуре всегда вежливо отвечают? Редкий пациент не сталкивался с грубостью медиков.

Да и сами больные порой бывают ой как не в духе, а значит, и у них находится крепкое слово в адрес врачей. Во вторник в актовом зале консультационно-диагностической поликлиники Иркутской областной больницы собрались сотрудники регистратуры, медсестры, санитары, бухгалтеры. Для них проходил тренинг, как нужно разговаривать с пациентами, как остановить накатывающий гнев — сдержать себя и больного, как уладить проблемы без конфликтов. Мероприятие это состоялось благодаря министерству здравоохранения — чиновники объявили в больницах месяц этики. На тренинге побывала репортерская группа «Пятницы».

Медицинский психолог неврологического отделения Ольга Фрик начала с теоретических основ, знакомых каждому человеку, и заметила, что у врачей существует особый взгляд на людей. Часто они, глядя на больного, видят синдром, но не замечают личность.

— Если мы строим взаимоотношения с коллегами и пациентами на стереотипном поведении, то очень часто возникают эмоциональное выгорание, профессиональная деформация и синдром хронической усталости, — констатировала Ольга Васильевна. — Все от того, что мы видим очень много страданий. Чтобы не выгорать, необходимо знать психологию больного.

Аудитория слушала психолога в полной тишине — без вопросов и уточнений.

— Чтобы понять пациента, нужно создать степень доверия — показать, что вы хотите помочь, понимаете и принимаете, при этом не оцениваете и не осуждаете, — продолжала психолог. — Когда человек только пришел в профессию, у него идет адаптация. А лет через 6 происходит дезадаптация. В этот период медики могут позволить себе лишнее, а потому получают замечания от пациентов, начальства и даже от коллег. Мы не можем быть идеальными, но сохранить человеческое лицо можем.

Дальше говорили о том, что часто медработник, слушая пациента, не слышит его, а думает, как бы человек не нарушил его покой — никому не хочется страдать и напрягаться. Отсюда и возникает недопонимание.

— Очень важно уметь задавать правильные вопросы — они могут снять эмоциональное напряжение, — подсказывает Ольга Фрик. — Здесь больше подойдут открытые вопросы, такие, на которые нельзя ответить «да» или «нет».
От теории перешли к практике. Психолог попросила слушателей задать открытый вопрос. Оказалось, сделать это не так просто. Все общение с пациентами у медиков сводится к закрытым вопросам: вы записаны на сегодня? вы сдали анализы? вы взяли полис? можете остаться на дообследование?

— Эти вопросы не снимают напряжения, — поясняет психолог. — Если человек встревожен, ему нужно человеческое общение, а не формальности.

Оказалось, помочь может элементарный вопрос: «Как вы себя чувствуете?» Если при этом больного внимательно выслушают и проявят сочувствие, то, считай, цель достигнута — пациент расположен к врачу, доволен, и работать в таких условиях приятнее.

Конечно же, на внимательность врача влияет много факторов: его загруженность работой, личные проблемы, возрастные изменения, состояние здоровья, раздражительность — это назвали сами медики. А психолог лишь подытожила: «Получается, что это с нами что-то не так, а не с больным. Эмоционально не реагировать у нас не получится. Если сильно отдалиться — произойдет дезадаптация. Мы должны уметь и конфронтировать, т. е. противостоять и соглашаться».

Психолог предложила медикам проиграть сценку: регистратор и пациент.

Первую роль взяла на себя Людмила Шуткина, сотрудник регистратуры. Коллеги знают ее как бесконфликтного специалиста, умеющего найти общий язык с любым пациентом. Агрессивную пациентку сыграла Елена Глинская, заведующая хирургическим отделением. Елена Викторовна сразу озвучила, что именно она будет изображать: «Я живу в Юбилейном, пришла без направления, но требую немедленного приема». Поясним, что к врачам поликлиники ИОКБ можно попасть при наличии направления. Более того, здесь принимают только жителей области — горожане должны посещать свои медучреждения.

— Мне плохо, давление 200 на 100. Мне нужен врач! Направления нет, но я ведь имею право прийти к любому врачу в любую больницу — у меня есть полис! Разбирайтесь скорее, я сейчас упаду тут и сдохну, что тогда делать будете? — очень артистично выступила Елена Глинская.

Задача Людмилы — снять напряжение, найти нужные слова и выход из положения. Но молодая женщина растерялась — такой напор случается в регистратуре редко. На помощь ей пришли коллеги и психолог. Людмила задала открытый вопрос: «Почему вы не вызвали скорую помощь?» Пациентка в ответ разошлась еще больше: «Я живу тут рядом! Зачем мне скорая?»

Выяснилось, что здесь нужны участие и взгляд с состраданием. Есть для выхода из ситуации и правильные слова: «Да, конечно, я вас понимаю, я вижу, как вам плохо. Сейчас уточню у старшего регистратора, как вам помочь. Вас сможет принять дежурный доктор». После этого пациентка станет спокойнее, уверена психолог. Для каждого случая должна быть своя техника: быстро разобраться в личностных особенностях пациента — задача «первого звена» поликлиники.

Кстати, дежурный доктор нужен именно для экстренной помощи и приема больных без направления. Есть планы ввести еще должность психотерапевта для оказания специальной помощи и пациентам, и сотрудникам поликлиники.

В практике медиков сколько угодно примеров неадекватного поведения пациентов. Часто персонал сталкивается с душевнобольными людьми. «Однажды в стационаре лежал мужчина, совершивший два убийства. Его прооперировали по поводу инсульта. Хамил он всем нещадно, не отвечал на вопросы врачей, — вспоминает Ольга Фрик. — Тогда я сказала ему, что придется пригласить психиатра и направить его на специальное лечение. Он сразу заговорил. Этому пациенту нужен был директивный тон. Получается, к каждому можно найти свой ключ. Хотя все же есть очень опасные пациенты, которых мы обходим стороной — лечим, но не разговариваем».

Елена Глинская привела пример из своей практики: «Пришел мужчина лет 80 и сразу начал рвать на себе одежду и кричать, что он кровь за нас проливал, Берлин брал, а его тут принимать не хотят! Я возразила, что он слишком молод для фронтовика. Тогда он двинулся на меня. Было ясно — хочет ударить. Тогда я схватила толстенную книгу и сказала, что сейчас огрею! На это он сразу успокоился: «Хорошо, доктор. Я пошел!»

Такие истории есть, пожалуй, у каждого врача, но чаще всего в ИОКБ с хамством и угрозами сталкиваются сотрудники приемного отделения. Тут случаются не только словесные баталии. «Пациенты, а чаще всего их сопровождающие, не понимают специфики нашего дела, раздражаются на медленную, по их мнению, работу, на то, что обращаем внимание на других пациентов, а не всецело посвящаем себя им, — рассказывает старшая сестра приемного отделения Ольга Хромых. — Нападают, бьют по лицу, пинают в живот, ногами распахивают двери — это происходит регулярно!» Здесь на помощь врачам и персоналу приходит служба охраны — медики нажимают на кнопку вызова, если самим не удается урегулировать конфликт.

— С медиками нужно дружить, — рассуждает пациентка областной больницы, которую мы встретили в поликлинике. — Ты ведь идешь к ним за помощью, а агрессия порождает агрессию, и ничего хорошего не выйдет. Надо им порой просто улыбнуться, и они к вам повернутся лицом.

  • В больнице говорят, что месячник этики — это не разовая акция, у них ведется ежедневная кропотливая работа с персоналом. Кстати, оставить свой отзыв о работе сотрудников ИОКБ может каждый желающий — для этого в холле установлен специальный ящик для жалоб и предложений. Согласно опросам, 98% пациентов довольны тем, как с ними общаются и как их лечат. А все жалобы и конфликты детально разбирают, анализируют и делают выводы. Кроме того, в приемном отделении и в холе поликлиники установлены камеры видеонаблюдения — в случае чего немой свидетель расставит все по своим местам.
  • Пациентов в Иркутской областной больнице с каждым годом становится больше, и работать все сложнее, тем не менее сотрудники всегда помнят о вежливости и понимают, что даже с самыми нервными больными нужно сдерживать свои негативные эмоции. Как говорится, начинать нужно с себя. Остается надеяться, что вслед за медиками вежливыми станут сотрудники всех остальных сфер, с которыми мы сталкиваемся в жизни
Разыграть практическую ситуацию на глазах коллег — серьезное испытание. Казалось бы, это твои единомышленники! Но психолог знает объяснение этой зажатости — не все коллеги доверяют друг другу. При этом в регистратуре специалисты чувствуют себя как рыба в воде, хотя пациенты не всегда оказываются доброжелательными. Людмила Шуткина (сидит слева) умеет найти общий язык, казалось, со всеми, но в разыгранной ситуации под напором «больной» Елены Глинской, заведующей хирургическим отделением (сидит справа), растерялась. Но коллеги и медицинский психолог неврологического отделения Ольга Фрик пришли на помощь — конфликтная ситуация была решена
Разыграть практическую ситуацию на глазах коллег — серьезное испытание. Казалось бы, это твои единомышленники! Но психолог знает объяснение этой зажатости — не все коллеги доверяют друг другу. При этом в регистратуре специалисты чувствуют себя как рыба в воде, хотя пациенты не всегда оказываются доброжелательными. Людмила Шуткина (сидит слева) умеет найти общий язык, казалось, со всеми, но в разыгранной ситуации под напором «больной» Елены Глинской, заведующей хирургическим отделением (сидит справа), растерялась. Но коллеги и медицинский психолог неврологического отделения Ольга Фрик пришли на помощь — конфликтная ситуация была решена
Загрузка...