В новом сервисном центре реализован принцип одного окна

Для удобства клиентов ООО «Иркутскэнергосбыт» переходит на комплексный вариант работы

На прошлой неделе на базе Иркутского отделения Иркутской энергосбытовой компании (Байкальская, 259) состоялось открытие нового сервисного центра. За счет разделения центра на фронт-и бэк-офисы максимально упростилась процедура взаимоотношений с потребителями и параллельно расширился спектр услуг. Пробная эксплуатация фронт-офиса уже получила положительные отзывы клиентов.

Торжественный момент — разрезание красной ленты, и директор Иркутской энергосбытовой компании Сергей Бабкин, с гордостью оглядывая уютное, просторное помещение, начинает экскурсию со следующих слов:

— Открытие фронт-офиса — это результат выполнения нашей программы клиентоориентирования. Мы понимаем, что наше предприятие может привлекать своих клиентов двумя моментами: эффективной работой на рынке — приобретением электрической и тепловой энергии для своих потребителей по минимальным ценам и, разумеется, сервисными услугами. Принцип построения работы фронт- и бэк-офисов заключается в разделении информационных и финансовых потоков: так, одни специалисты будут работать непосредственно с абонентами, а другие — с бумагами. Из коридора мы попадаем в зал, где установлены электронные терминалы. С их помощью можно получить информацию, не обращаясь напрямую к работникам офиса, или оплатить электроэнергию. При возникновении вопросов посетитель фронт-офиса может обратиться к специалистам, которые находятся в следующем зале. Даже в том случае, если обращение клиента требует решения целого комплекса вопросов, перемещаться по территории отделения и смежных организаций ему не придется.

— Наши сотрудники прошли дополнительное обучение по унификации — они у нас не только «электрики», но и «тепловики», плюс ко всему каждый из них психологически подготовлен к работе с потребителями, — рассказывает Галина Замащикова, начальник договорного отдела Иркутского отделения ООО «Иркутская энергосбытовая компания». — Теперь специалисты в состоянии решить весь спектр вопросов по технологическому присоединению. А психологическая подготовка позволит им разрядить любую стрессовую ситуацию.

В зависимости от загруженности персонала у руководителя отдела есть возможность дополнить офис еще одним рабочим местом. Если же возникает узкоспециальный вопрос, работники фронт-офиса вызывают профильного специалиста по телефону. С учетом их квалификации такие ситуации вряд ли будут возникать часто. Иркутский фронт-офис уже третий в нашем регионе. Первые сервисные центры, перешедшие на новый формат работы, открылись в Ангарске и Черемхово.

 — Так что опыт подобной работы у нас уже есть, — отмечает Ольга Степкина, руководитель сервисного центра Иркутскэнергосбыта (ул. Депутатская, 40), — принцип взаимодействия фронт- и бэк-офисов реализуется нами в подразделениях Электросбыта (ул. Красногвардейская, 23, ул. Депутатская, 83), которые занимаются бытовыми потребителями. Благодаря оптимизации нашей работы упростился порядок технологического присоединения жилых помещений в сервисном центре на Депутатской, 40. Теперь все вопросы, в том числе заключение договора электроснабжения, можно решить в одном месте, не покидая пределов офиса.

Открывшийся около недели назад сервисный центр Иркутскэнергосбыта на ул. Байкальской — первый офис по работе с юридическими лицам, но также он будет обслуживать абонентов поселков Марково и Светлый. В недалеком будущем аналогичные офисы появятся и в других городах Иркутской области.

Комментарии

Нажмите "Отправить". В раcкрывшейся форме введите свое имя, нажмите "Войти". Вы представились сайту. Можете представиться через свои аккаунты в соцсетях. После этого пишите комментарий и снова жмите "Отправить" .

Система комментирования SigComments