Телефонная история

Как вести себя покупателю, если приобретенный мобильник оказался с браком

Недавно приобрел сотовый телефон «Сони Эриксон». Через две недели он почему-то начал сам выключаться, не всегда играла мелодия, когда мне кто-то звонил. Я вернулся в магазин с просьбой заменить телефон на другой, продавец отправил меня в сервисный центр. В центре сказали, что мобильник нужно послать на экспертизу в Москву, а это займет как минимум месяц. Что мне делать — соглашаться и остаться без телефона на это время? Николай Б., г. Иркутск

С подобными проблемами сталкиваются многие покупатели сотовых телефонов. Как отметил Виктор Низовцев, начальник отдела по защите прав потребителей комитета по потребительскому рынку администрации Иркутска, жалобы на некачественные мобильники составляют примерно четверть всех обращений в комитет.

И такая ситуация складывается уже в течение трех лет. С чем связано такое количество жалоб? Прежде всего с тем, что сотовые телефоны стали неотъемлемой частью нашей жизни и, как следствие, одним из самых распространенных товаров. Кроме того, это сложный аппарат, современные модели — практически мини-компьютеры. А чем сложнее товар, тем чаще в нем проявляются недостатки. Кроме того, сотовый телефон как таковой очень уязвим к внешним воздействиям — электромагнитным, тепловым, силовым: его можно легко повредить всего одной каплей воды.

Если потребитель приобрел некачественный товар, то, по закону, он вправе пойти и обменять его или получить за него деньги. Как только выяснилась неисправность аппарата, нужно сразу писать претензию продавцу.

Делается это так: «Руководителю предприятия (на имя, указанное в чеке) от (ФИО, адрес, телефон). Такого-то числа сего года куплен сотовый телефон (название) по цене (сумма), что подтверждается кассовым чеком и гарантийным талоном. В процессе эксплуатации в течение гарантийного срока выявлен недостаток товара, а именно (описание неисправностей). В соответствии со статьей 18 «Закона о защите прав потребителей» прошу: (на выбор потребителя) вернуть деньги (это называется «отказаться от исполнения договора») или заменить (сделать бесплатный ремонт или снизить цену)».

Написать заявление нужно в двух экземплярах, прийти в тот магазин, где покупали телефон, вручить продавцу или руководителю предприятия и попросить расписаться в получении претензии. Если продавец отказывается принять бумаги, можно отправить их заказным письмом с уведомлением на адрес магазина. Другой действенный способ — вручить претензию в присутствии двух свидетелей. Срок возврата товара 10 дней, замены — от 7 до 30 дней, ремонта — в пределах 40 дней. Если по истечении указанных сроков дело не сдвинулось, можете смело обращаться в отдел по защите прав потребителей и даже в суд.

Понятно, что продавцам невыгодно возвращать деньги или обменивать товар. Самая распространенная уловка, с которой сталкивается практически каждый потребитель при попытке обмена некачественного товара, — ответ продавца: «У нас нет специалиста, который определил бы причину выхода из строя телефона. Чтобы разобраться, пройдите в сервисный центр, там проведут экспертизу, дадут вам заключение, вот с ним придете, и мы ваше требование удовлетворим». Кажется, все логично.

Покупатель идет в сервисный центр. А там новый сюрприз: «Мы никаких заключений не даем — ни бесплатно, ни за деньги. Мы можем только отремонтировать». Обычно человек теряется и отдает свой несчастный мобильник в ремонт. Важно: законодательством сроки ремонта не ограничены! Обычно этот срок прописан мелким-мелким шрифтом где-нибудь в углу квитанции, а потребитель ее подписывает, не читая. Чаще всего этот срок — 3 месяца, а иногда и полгода. Потребитель начинает волноваться, а ему отвечают: ваш телефон в Москве, например. Что делать?

В такой ситуации нужно сразу же требовать телефон во временное пользование. В законе сказано: «По выбору потребителя продавец или уполномоченная организация обязана предоставить во временное пользование аналогичный товар с такими же основными потребительскими свойствами». По вопросам временного предоставления телефона магазин обычно кивает на сервисный центр, а центр — на магазин. В принципе, потребитель сам выбирает, с кого требовать. Но требовать нужно грамотно. А именно: снова писать заявление — на имя продавца или уполномоченной организации, чтобы доказать сам факт обращения.

Заявление простое: «Прошу предоставить во временное пользование аналогичный аппарат на период ремонта. Копию квитанции о гарантийном ремонте прилагаю».

В трехдневный срок вам должны предоставить аналогичный телефон. Здесь есть маленький нюанс: основное свойство телефона — звонить, и если вы купили телефон с фото- и видеокамерой, выходом в Интернет, то продавец может «включить дурака» и выдать вам самый простенький аппарат — лишь бы звонил. Вы имеете полное право требовать телефон с такими же свойствами, как и купленный вами, однако пока даже юристы расходятся во мнении, что же все-таки относится к основным свойствам мобильника. В этом случае также рекомендуется брать с собой одного-двух свидетелей. На предоставление телефона у продавца есть три дня. С четвертого дня начинают действовать санкции — 1% стоимости товара за каждый день просрочки.

Обычно продавцам невыгодно отказывать, но если все-таки ваше заявление проигнорировали, то после получения телефона из ремонта пишем новое заявление: «Прошу в добровольном порядке выплатить неустойку за просрочку удовлетворения моего требования о предоставлении аналогичного товара» — и указываем в нем сумму неустойки (количество дней, умноженное на один процент от стоимости товара). Если вам отказывают — смело идите в суд.

Магазину тяжбы невыгодны: суд взыскивает неустойку, очень часто еще и оплату морального вреда, плюс штраф — 60% от суммы, присужденной потребителю, — за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя. В Иркутске был случай, когда за такую просрочку женщина смогла получить 70% стоимости своего телефона.

Еще хотелось бы сказать несколько слов о сервисных центрах. Они бывают авторизованные и неавторизованные. Авторизованный сервисный центр (его можно назвать фирменным) связан договорными отношениями с производителем и уполномочен проводить ремонт любой степени сложности. Обычно там заинтересованы в гарантийном ремонте.

Неавторизованный сервисный центр может существовать при магазине, при фирме, поэтому он находится на стороне продавца. От такого центра можно ожидать необъективных заключений и даже злоупотреблений, типа, капнуть водичкой на клавиатуру и выдать диагноз: попадание влаги и окисление контактов. Доказать злоупотребление, как правило, практически невозможно. В заключение хочется сказать, чтобы люди не боялись отстаивать свои права. Если они не знают, как это правильно сделать, стоит обратиться в организации по защите прав потребителя. Специалисты обязательно дадут вам грамотный совет.

Метки:
baikalpress_id:  10 483