Как Сбербанк оценивают клиенты?

Банк продолжает работать над улучшением системы обслуживания

Ответ на этот вопрос интересует один из крупнейших банков страны. И нужно отдать должное, сегодня все изменения в Сбербанке происходят с учетом отзывов и предложений клиентов. Так, не без их участия изменилось внутреннее оформление филиалов, внедряются новые стандарты сервиса. Уровень удовлетворенности качеством обслуживания Сбербанк выясняет по SMS, проводятся маркетинговые исследования. Что еще делается для совершенствования банка и его услуг, рассказала исполнительный директор — начальник отдела клиентского опыта Байкальского банка Сбербанка Елена Иванова.

— Тема качества значима для Сбербанка. Над улучшением системы обслуживания мы работаем не первый год, — отметила специалист банка. — Основные вехи в нашей работе — мероприятия по переформатированию филиалов. Это не только повышение комфортности, улучшение дизайна, это и изменение подходов к обслуживанию клиентов по принципу «один на один». Мы убрали перегородки от клиентов. Причем этот барьер снят не только физически, но и психологически. Специалисты не отгораживаются также от клиентских отзывов и обращений. Все для клиента — одна из главных ценностей Сбербанка.

Так, внедрение системы управления очередью в филиалах стало одним из ожидаемых клиентами изменений банка. Как пояснила Елена Иванова, в рамках этой системы были реализованы идеи, которые позволили изменить подходы к обслуживанию клиентов. Ускорился сам процесс обслуживания. В пиковые дни ожидание составляет в среднем до 14 минут. В непиковые — до 10 минут.

В целом 9 из 10 клиентов, приходя в Сбербанк, ожидают в очереди менее 10 минут.

Помимо этого, сократилось время обслуживания в окнах. Результаты прошлого года показывают, что специалисты теперь обслуживают каждого клиента в среднем за 4,2 минуты. Ранее на это требовалось 5,5 минуты.

— Мы учим специалистов умению общаться с клиентами. Развиваем чувство эмпатии наших сотрудников. Пытаемся поменять их мышление, — замечает руководитель отдела.

— Мы рады и обращениям наших клиентов, их жалобам, так как они позволяют сделать нашу работу лучше. В Сбербанке внедрена автоматизированная система, куда стекаются все обращения, осуществляется их отработка. Мы также проводим маркетинговые исследования, которые помогают определить уровень удовлетворенности наших клиентов.

Обращения принимаются в офисах банка, через call-центр, сайт Сбербанка, через личный прием в подразделениях. Все обращения рассматриваются в приоритетном порядке.

— Важно не просто принять обращение, отработать его, но и выявить причины его возникновения, принять меры, разработать мероприятия, которые позволят улучшить сервис для клиентов, — говорит Елена Иванова.

На основе наших с вами обращений были улучшены внутренние процессы банка. В качестве примера начальник отдела клиентского опыта привела процесс по учету, доставке и хранению банковских карт. Новая технология активизирует процесс выдачи, учета и хранения карт в филиале. Ранее карты практически сортировались вручную, размещались по фамилиям клиентов. По новой технологии информация по всем поступившим банковским картам заносится с помощью POS-терминала в специальную программу. При этом каждой карте присваивается определенный номер ячейки в специальном контейнере.

При обращении клиента специалист быстро может найти карту. А это значит, что клиенту не придется долго ждать получения карты и он выйдет из филиала в хорошем настроении.

Сбербанк также черпает информацию о себе в социальных сетях, которую оставляют клиенты. Например, клиент находится в том или ином филиале, ожидает своей очереди, скучает, пишет о своих чувствах в соцсети: «устал ждать» или «быстро обслужили». Вся подобная информация сегодня отслеживается с помощью специальной системы с функцией геопривязки и анализируется. В будущем эта программа позволит активно реагировать на такие ситуации и регулировать их.

Стремясь довести уровень обслуживания до идеала, Сбербанк в прошлом году внедрил новую модель обслуживания клиентов — вертикаль сервис-менеджеров, которые занимаются обслуживанием клиентов по обращениям. Такие специалисты работают во всех крупных бизнес-офисах. К ним попадают все люди, которые в устройстве берут талончик «решить проблему». Сервис-менеджер поможет с жалобами, обращениями, проконсультирует. При первом визите клиента к такому специалисту решается до 90% обращений.

Если специалиста в том или ином филиале вы не обнаружите, смело можно обращаться к заместителю руководителя подразделения.