Чем недовольны иркутские потребители?

Сегодня в «Пятнице» — на качество каких товаров и услуг чаще всего жалуются иркутяне и как правильно это делать

Прошли те времена, когда российских потребителей можно было обманывать без всяких последствий. Сегодня многие граждане наизусть знают телефон Роспотребнадзора, специалисты которого стоят на страже их интересов. Ежегодно управление получает около двух тысяч письменных жалоб на нарушение потребительского законодательства. В сегодняшнем обзоре «Пятницы» — интервью с начальником отдела защиты прав потребителей Ниной Астраханцевой и несколько дел из практики управления.

Многие помнят нашумевшую историю с детской молочной смесью «Дамил», после которой грудные дети в Иркутской области заболели сальмонеллезом. С октября 2011 года в больницу Усолья-Сибирского с этим диагнозом поступили 16 грудничков. В результате лабораторных исследований выяснилось, что их кормили сухой молочной смесью «Дамил-1» производства Бельгии. По словам главного санитарного врача России Геннадия Онищенко, смесь не продавалась в магазинах, ее выдавали на молочных кухнях в качестве социальной помощи. Сотрудники управления Роспотребнадзора активно участвовали в защите прав потребителей смеси.

— В 2013 году мы подали в суд 20 исков в защиту потребителей, — рассказала «Пятнице» Нина Константиновна Астраханцева, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Иркутской области, — по 15 уже приняты решения, потерпевшим присуждено 557 тысяч рублей.

Вся партия молочной смеси была изъята. Выяснилось, что продукт не поддельный, а это говорит о том, что импортное — не всегда значит качественное.

Сотрудники отдела защиты прав потребителей также помогли выиграть в суде дело в отношении туроператора ООО «Пегас-Иркутск». Граждане жаловались на ненадлежащее качество турпродукта. По этому делу было заключено мировое соглашение, пострадавшим выплачено по семь с половиной тысяч рублей.

Было выиграно в суде дело в отношении стоматологической клиники ООО «Денталь». Управление дало заключение по некачественно оказанной услуге и нарушению условий договора. В итоге суд обязал выплатить потребителю 150 тысяч рублей. Также в активе отдела по защите прав потребителей выигранное дело в отношении банка «Верхнеленский», который необоснованно включил в договор страховку.

— Мы давали заключение по делу, — пояснила Нина Астраханцева, — страховку потребителю навязали, и суд обязал банк выплатить в его пользу 57 тысяч рублей.

Еще одно выигранное дело — в отношении предпринимателя Сутурина, который собирал с граждан деньги, обещая установить теплицы, и исчезал. Сотрудники Роспотребнадзора помогли потребителю оформить заявление, дали в суде заключение. В итоге пострадавшему выплатили более 30 тысяч рублей. Кроме того, за неоднократные и грубые нарушения законодательства, по заявлению управления, Сутурин в феврале этого года решением Ленинского районного суда Иркутска лишен права заниматься предпринимательской деятельностью.

— Нина Константиновна, на что больше всего жалуются потребители? На товары или услуги?

— Больше жалоб на нарушения правил продажи. В первую очередь это технически сложные товары, обувь, мебель. Дело в том, что в случае выявления недостатков приобретенного товара продавцом проводится экспертиза, которая должна установить причину неисправности. Жалобы появляются и тогда, когда нарушены сроки проведения проверки качества или экспертизы. Технически сложные товары требуют специальной проверки: нужно точно установить причину неисправности — виноват сам потребитель либо это производственный дефект. Если экспертиза установила, что дефект произошел по вине потребителя, то он должен оплатить ремонт и возместить продавцу стоимость экспертизы. На проверку качества и проведение экспертизы отводится 20 дней, и жалобы поступают как раз на нарушение сроков, а также из-за отказа продавца принять товар с недостатком. И это касается очень многих торговых предприятий.

— А на какую технику поступают жалобы?

— Большая часть — на компьютеры и мобильные телефоны. Телефоны вообще стоят на первом месте. Но бывает, что люди жалуются совершенно необоснованно. Например, приходил к нам молодой человек, требовавший, чтобы ему вернули деньги за некачественный телефон. Провели экспертизу, и выяснилось, что случай не гарантийный — недостаток в телефоне проявился из-за того, что в него попала вода. Позже потребитель признался, что уронил телефон в воду. Такие случаи тоже бывают.

— Интересно, а предприниматели изменили подходы к обращениям потребителей?

— Одни предприниматели знают законы и удовлетворяют требования потребителей в досудебном порядке, другие ищут всякие лазейки и обходные пути и просто категорически не хотят разговаривать с потребителем. Люди вынуждены обращаться в суд, и мы участвуем в них, защищая права потребителей. Благодарные граждане иногда пишут нам письма, выражают признательность за помощь и поддержку. Например, когда мы довели до логического конца жалобу потребителя, дом которого сгорел в результате неправильного присоединения к электрическим сетям. Ему были выплачены серьезные деньги — 750 тысяч рублей, и он написал в адрес управления письмо и выразил специалисту отдела защиты прав потребителей свою благодарность.

Очень важно, чтобы потребитель сам не наделал ошибок, как, например, один молодой человек, купивший мотоцикл. Сначала у него потекло масло, и он сдал технику в ремонт, не потребовав выдать квитанцию и поставить отметки в гарантийном талоне о проведенном ремонте. Потом у него полетел двигатель, и когда молодой человек снова обратился по гарантии, ему заявили: это не гарантийный случай. Он вынужден был заплатить 6 тысяч рублей, при этом не оформив надлежащим образом сдачу в ремонт товара. Потом лопнула цепь, и только после этого молодой человек решил обратиться в Управление Роспотребнадзора. Теперь ему будет сложно доказать, что негарантийный случай произошел не по вине потребителя, и требовать возврата денег в суде, поскольку у него нет никаких документов, подтверждающих факт сдачи мотоцикла в ремонт.

— В случае если продавец отказался принять претензию и товар ненадлежащего качества, управление вправе возбудить в отношении него административное дело по статье 14.15 КоАП РФ. Ну а если продавец категорически отказывается возвращать деньги, тогда мы рекомендуем гражданину обращаться в суд. Даем свое заключение, помогаем отстаивать права.

— Есть жалобы на услуги риелторских фирм?

— Очень немного, в основном люди жалуются на то, что риелторы заключают договор, но не выполняют его и деньги не возвращают. Согласно 32-й статье Закона РФ «О защите прав потребителей», гражданин имеет право расторгнуть договор в любой момент, заплатив исполнителю все фактически понесенные затраты, связанные с исполнением данного договора. Риелторы этим пользуются и указывают в смете понесенных расходов столько затрат, что потребителю для возврата остаются буквально копейки.

— В Иркутске и области продолжают активно действовать представители сетевого маркетинга. Есть ли жалобы на них?

— Да, бывают. Например, одна женщина после травмы поверила в чудодейственные свойства БАДов и приобрела их на очень большую сумму. Мы передали претензию в московское Управление Роспотребнадзора, потому что БАДы поставляла в Иркутск московская фирма. Вопрос был решен положительно, женщине выплатили около 200 тысяч рублей. Но это редкое исключение, поэтому обольщаться не следует.

По словам Нины Константиновны, совет гражданам может быть только один — не покупаться на рекламу. Потому что, покупая с рук или на дому приборы медицинского назначения, пылесосы, БАДы, они фактически вступают в гражданско-правовые отношения, вопросы которых рассматриваются в судах.

— Бабушка купила прибор, который, по заверениям распространителя, лечит суставы. Когда продавец ушел, она, внимательно изучив инструкцию, выяснила, что данный прибор предназначен для лечения простатита. Поэтому рекомендуем покупать приборы медицинского назначения, БАДы только в аптеках или специализированных магазинах.

В целом руководители торговых предприятий, считает начальник отдела защиты прав потребителей Нина Астраханцева, знают сегодня законодательство о защите прав потребителей, но не все соблюдают. У многих до сих пор нет понимания необходимости его соблюдать и дорожить своей репутацией. Зато сами потребители стали более грамотные, понимая, что закон на их стороне.

Куда жаловаться 

- Отдел защиты прав потребителей находится по адресу: Иркутск, Карла Маркса, 8. Кабинеты 102, 108, 109. 

- Часы приема: понедельник — четверг с 9 до 17.30, пятница с 9 до 16. Обед с 12 до 13 часов. 

- Телефон горячей линии 8 800 350 26 86 — звонок бесплатный с любых телефонов. 

- Официальный сайт: http://38.rospotrebnadzor.ru/ 

- Электронная почта: mail@38.rospotrebnadzor.ru

Если претензии не принимают

- Аккуратно упакуйте продукт в целлофан и положите в холодильник или морозилку 

- Заручитесь показаниями свидетелей о недоброкачественном продукте (соседи, члены семьи) 

- Зафиксируйте нанесенный вред у врача (справка), если вы пострадали от принятия в пищу продукта

- Сохраняйте рецепты и чеки, если в связи с этим покупали лекарства

- Обратитесь в Роспотребнадзор или экспертную организацию. Напишите заявление и отдайте товар на экспертизу.

Для обращения в Общество защиты прав потребителей или суд необходимы следующие документы:

- экспертное заключение о недоброкачественности продукта 

- чек (при отсутствии такового письменные показания свидетелей)

- письменная претензия с требованием возместить материальный и моральный ущерб 

- другие документы (справка от врача, рецепты и чеки на лекарства и др.)

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену

- Все продовольственные товары 

- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты) 

- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) 

- Парфюмерно-косметические товары 

- Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж 

- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 

- Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов) 

- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты 

- Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) 

- Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни 

- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения 

- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства) 

- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему 

- Животные и растения 

- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Цифры и факты

По данным Управления Роспотребнадзора по Иркутской области, удельный вес судебных решений, вынесенных в пользу потребителей, по результатам участия в судах специалистов управления составил 73,8% (в 2012 году — 70,6%). По 45 из 61 данного заключения в судах в текущем году заявленные требования потребителей удовлетворены в полном объеме. По 16 заключениям судами требования потребителей удовлетворены частично либо потребителям отказано в удовлетворении требований. За 6 месяцев 2013 года было подано 26 исков (заявлений), 24 из них судами удовлетворены.

Метки:
baikalpress_id:  18 757