Энергетики переходят на удобный формат общения

Иркутская энергосбытовая компания предлагает потребителям оценить оперативность и качество работы информационно-справочного центра

Живые очереди уходят в прошлое. Все больше людей обращаются в единый информационно-справочный центр Иркутскэнергосбыта по телефону. Операторы многоканального и бесплатного для всей Иркутской области телефона владеют необходимой информацией, интересной абонентам. Жители Приангарья звонят по этому номеру, чтобы узнать о плановых отключениях электро- и тепловых сетей, об установке счетчиков, о своей задолженности, льготах и о многом другом. Зачем ехать или идти в местный офис компании, а затем ожидать своей очереди, если можно решить все вопросы по телефону за три минуты, не выходя из дома?

Платить через Интернет удобно

Ставка на интерактивный формат общения с абонентами очевидна. Открывать новые офисы неэффективно, потому что это не только лишние расходы на содержание сотрудников и помещений, но и необходимость их посещения абонентами. То есть трата времени тех, кто пользуется услугами компании. Для значительной экономии времени потребителей, например, юридических лиц, уже давно создана услуга электронного документооборота. Она дает возможность не только удаленно оплачивать счета, но и отчитываться через Интернет. Для оплаты, например, нужно лишь заполнить несколько граф индивидуальными данными прямо на сайте Иркутскэнергосбыта, и отослать запрос.

— Компания доверяет своим абонентам, когда они заполняют квитанции об оплате прямо на сайте, — говорит директор ООО «Иркутская энергосбытовая компания» Сергей Бабкин. — Однако, несмотря на всю простоту операции, услугой пока пользуются немногие. Что тому виной — незнание компьютера или недоверие к Интернету, пока не совсем ясно. Но то, что в будущем работа с абонентами будет построена именно удаленно, известно уже сегодня. Тем не менее, с появлением на сайте опции обратной связи, нам стали писать значительно чаще. Пользователи постепенно приходят к пониманию, что обращаться за консультацией он-лайн значительно удобнее, чем ехать в офис. Кроме того, ответы на обращения в электронной форме готовят подготовленные специалисты, поэтому никаких дополнительных пояснений абоненту не требуется — мы даем максимально качественный ответ.

На сайте компании по адресу www.sbyt.irkutskenergo.ru оплатить счет за электричество могут и физические лица. Для этого достаточно знать номер лицевого счета и владеть одной из этих банковских карт — Visa, Visa Electron, MasterCard, либо иметь электронный кошелек Webmoney. Но даже если эта схема покажется кому-то сложной, на сайте представлено очень простое и понятное пошаговое описание всей процедуры.

Неразрешимых вопросов нет

Операторы единого энергетического информационно-справочного центра, объединившего справочные центры ООО «Иркутскэнергосбыт» и справочную Южных электрических сетей ОАО «ИЭСК», кажется, знают абсолютно все, что касается вопросов энергетики.

— Наши девушки-операторы — высококлассные специалисты, которые могут ответить на любой интересующий абонента вопрос, — говорит Сергей Бабкин. — Время от времени я провожу «прямые линии» с потребителями здесь, в контакт-центре, и отвечаю на звонки потребителей. И вижу, что девушки настолько хорошо знают свою работу, что мои консультации им, как правило, не нужны. Операторы заслуживают самой высокой оценки своего труда. Работать в контакт-центре не так просто, как может показаться на первый взгляд. С операторами встречаются не только узкие специалисты, посвящающие девушек в тонкости своей профессии. Проводятся тренинги с психологами — это необходимо, чтобы адаптировать сотрудниц к работе в стрессовой среде. Все дело в том, что в энергосбытовую компанию звонят не от скуки, а лишь когда возникают какие-то проблемы или встают вопросы, требующие самого оперативного ответа. Девушкам нужно не только моментально сориентироваться, чтобы дать грамотный и развернутый ответ абоненту, но и быть при этом внимательной к проблеме звонящего.

—Наша задача — принимать заявки от населения, — рассказывает оператор группы по энергосетевым вопросам информационно-справочного центра Наталья. — Чаще всего к нам обращаются по вопросам отключения электроэнергии. Дело в том, что в центр стекается информация о плановых отключениях улиц, линий электропередач, подстанций. Кроме того, мы знаем, какой вид ремонтных работ и в течение какого времени проводится. Бывает так, что звонят люди, у которых отключают энергию в результате аварий. Если это частный дом, то мы отправляем заявку ремонтной бригаде. Если дом многоквартирный — пересылаем ее либо в управляющую компанию, либо в районную аварийную службу, так как внутридомовые проблемы — вне нашей сферы деятельности.

Кроме того, многие обращаются, когда возникают вопросы по приборам учета, при проблемах в электросетевом хозяйстве. Например, когда выходит из строя опора линий электропередачи, где-то провисают провода или происходит обрыв линий из-за падения дерева.

Очень часто звонят люди, как говорится, на взводе. Но мы всегда входим в положение абонентов, дружелюбно объясняем, что случилось и когда это можно исправить, стараемся всячески поддержать людей. В среднем приходится обрабатывать 1240 звонков. Бывает так, что в день один оператор отвечает на 500 звонков по круглосуточному номеру 793-100. Это очень много. Как правило, разговор оператора с абонентом длится не более трех минут. На это есть свои причины — если общаться дольше, то разговор перетечет из русла решения проблемы в обычную болтовню. А людей, желающих просто поговорить с девушками, обладающими приятным голосом и превосходной дикцией, немало. Однако установка приборов учета, проблема задолженности и пломбировка счетчиков — вот основные причины обращения в справочный центр.

Дело за селами

Справочная служба постоянно совершенствуется и расширяется. Сегодня в структуру единого энергетического информационно-справочного центра входят специалисты электросетевой и энергосбытовой компаний. Идея его создания состоит в объединении всех подразделений группы компаний «Иркутскэнерго» в единое информационное поле и круглосуточном контакте с потребителями. Информации в одном центре собирается много, поэтому по одному номеру 8-800-100-97-77 можно получить ответ на совершенно любой вопрос, касающийся обслуживания электрических и тепловых сетей.

Кстати, в справочный центр звонят, в основном жители крупных городов. Селяне пока больше доверяют непосредственному общению в офисах. Вероятно, здесь играет роль особый менталитет — люди из небольших городов и поселков, где все друг друга знают, предпочитают пообщаться со специалистами компании лично, потратив при этом немало времени и сил. Но в «Иркутскэнергосбыте» уверены — скоро и жители приангарских сел оценят все преимущества удаленного консультирования. Потому что, с какой стороны ни посмотреть, бесплатный звонок намного привлекательнее.

Справка «Пятницы»

В среднем в сутки в группу по энергосетевым вопросам (793-100) звонят 1200 раз, а в группу по энергосбытовым вопросам (8-800-100-9777) — 364 раза. Наибольшее количество обращений поступает от иркутянок и ангарчанок. В группу по энергосбытовым вопросам обращаются на предмет расчета задолженности, за справочной информацией и по вопросам качества электроэнергии. В группу по энергосетевым вопросам звонят, чтобы узнать об отключениях электроэнергии, с вопросами о состоянии электросетей и о качестве поставок электроэнергии.

Метки:
baikalpress_id:  15 207