Терминалы в жизни иркутян

Плюсы и минусы внесения денег через платежные терминалы

Теперь, куда ни зайдешь, везде терминалы. В последние годы в Иркутске активно внедряется сеть терминалов, предназначенных для оплаты различных услуг: ЖКХ, Интернета, мобильной и стационарной телефонной связи, электроэнергии, банковских кредитов, штрафов и т. д. Главное их преимущество — скорость. Терминалы в банках практически вытеснили операторов, которые принимали платежи вручную. Дело это, безусловно, полезное, но есть и немало проблем, как психологических, так и технических. Обо всем этом читайте сегодня в «Пятнице».

Расскажу о своем личном опыте общения с терминалами. Конечно, я, как и многие другие, первое время даже близко к ним подойти боялась, потому что сам процесс нажимания на кнопки вызывал ужас. Пришлось научиться. Много лет я оплачивала все услуги в отделении одного банка, и, сколько помню, там всегда с раннего утра стояли огромные очереди, преимущественно состоявшие из граждан пенсионного возраста. Однажды я целую неделю не могла заплатить за Интернет — на дверях кассы висел замок. Позвонила в центральный офис банка, мне ответили — идите в ближайшее отделение Сбербанка. Прихожу, там касса тоже не работает.

— Пожалуйста, оплачивайте через терминал, — вежливо сказала сотрудница и показала, как это делается.

Оказалось, все элементарно. Нужно только иметь купюры разного достоинства, впрочем, даже если их нет, здесь же, в банке, можно разменять. С тех пор я пользуюсь только терминалами. Это очень легко, и, главное, не надо тратить время на стояние в очередях. Оплатить можно любые услуги: электричество, газ, ЖКХ, мобильную связь, обычный телефон, кабельное телевидение, Интернет, кредит... К оплате принимаются наличные, но можно и с помощью банковской карты. Впрочем, иногда возле терминалов возникают небольшие очереди — пожилые люди делают все очень медленно, но их можно понять. Однажды случился казус: молодой человек минут десять мучился — вставлял карту, затем вынимал и снова вставлял. Выяснилось, что он принял платежный терминал за банкомат и пытался снять деньги.

Самая большая проблема — это люди старшего поколения, которые панически боятся техники. Не верят ей: мол, деньги прикарманит, а потом пойди докажи. У меня есть много примеров, когда люди специально ходят за три остановки, чтобы заплатить в окошко кассиру, хотя под боком есть терминал. В банках, конечно, есть сотрудницы, которые должны помогать, но они слишком молоды, чтобы понять психологию пожилого человека. Мне кажется, что в нашей стране все делается внезапно, без плавного приучения. А ведь можно было бы запустить ролик по телевизору, в котором подробно рассказать, что, как и почему. Многие старики считают, что их заставляют пользоваться терминалами в принудительном порядке, поскольку нет альтернативы в виде привычного окошка кассы. К сожалению, с проблемами при использовании терминалов сталкиваются не только пенсионеры. Бывает, что происходят сбои в самой системе и платежи не проходят. Таких звонков с жалобами в редакцию «Пятницы» было немало.

Например, жительница Октябрьского района Ирина рассказала, как в прошлом году попыталась провести через терминал платеж за Интернет. Сумма была небольшая — 200 рублей. Терминал проглотил купюры, потом надолго «задумался», на экране появилась фраза «Платеж не прошел». Затем выскочил кассовый чек, в котором были те же слова. Ирина обратилась к консультанту, которая выдала бланк заявления. Женщина написала претензию, ей сказали, что банк в течение двух недель переведет эти деньги поставщику услуг. Ирине пришлось искать кассу с оператором, чтобы все-таки провести платеж. Через две недели она обратилась в банк выяснить, как двигаются дела с ее претензией, и оказалось, что деньги так и не переведены. На это понадобилась еще одна неделя. Но и на этом «приключения» двух сотен не закончились. Банк перевел деньги интернет-провайдеру от своего имени, и Ирине пришлось еще объясняться с поставщиком услуг. В общем, простой платеж обернулся лишними хлопотами.

У Елены Бузиной терминальная эпопея длилась почти месяц: «В начале прошлого года через терминал платила за квартиру. Положила пять тысяч. Он скушал деньги и выдал чек, что платеж не прошел. Я думала, что мне сразу вернут наличные, но не тут-то было. Сотрудница банка сказала, что нужно написать заявление и через две недели мне позвонят. Прошло две недели, никто не позвонил, и я снова пришла в банк. Мне говорят, мол, до конца недели все выяснится, ждите звонка. Но никто так и не позвонил. Я еще раз напомнила о себе. А мне говорят: «Ваша претензия на очереди». В общем, деньги мне перевели на сберкнижку только через месяц. Не понимаю, почему они не могли перевести на счет поставщика услуг. И почему так долго? В общем, мне эта ситуация очень не понравилась, и терминалы я с того времени бойкотирую. Плачу только кассиру, хотя их почти не осталось».

Валентин Костин рассказал еще одну крайне неприятную историю: «Я должен был заплатить 23 000 за кредит по ипотеке. Срок платежа подходил к концу. Я вставил карту в терминал, и он снял деньги. Выходит чек. Платеж не прошел! Я в панике! Мне нужно срочно провести платеж, иначе пойдут пени. Стал звонить в компанию, которая обслуживает терминалы, они меня отфутболивают, мол, пишите заявление, будем разбираться. А с меня завтра уже начнут снимать пени. Я поднял всех своих знакомых, с их помощью вышли на очень важных людей, в итоге деньги мне вернули через полтора часа наличными. Терминалы я теперь обхожу стороной». Терминалов в Иркутске очень много и самых разных, практически в любом банке, торговом центре, магазине и даже павильоне можно увидеть яркие тумбы различных цветов. Через одни можно заплатить только за телефон и ЖКХ, через другие — еще и кредиты, ну а наибольший спектр услуг предлагают терминалы Сбербанка. К его специалистам мы и обратились за комментариями. На вопросы «Пятницы» ответил начальник отдела по управлению удаленными каналами Байкальского банка Сбербанка РФ Михаил Андреевич Рязанцев.

— Расскажите, когда начали внедрять терминалы?

— В первой половине 2000-х годов в России начали устанавливать терминалы самообслуживания, причем не столько в банках, сколько в небанковских организациях. Это веяние было поддержано многими банками, в частности Сбербанком России. У нас развитие сети терминалов началось в 2006-м. В период с 2006-го по 2007 год мы закупили пробную партию — 200 устройств, они работали только по банковским картам и имели ограниченный набор функций: можно было оплатить кредит, связь, коммунальные платежи. В 2008 году банк сменил модельный ряд, мы стали приобретать устройства, которые принимали наличные деньги. Сеть терминалов растет каждый год на 30%. Сегодня по Байкальскому банку (Иркутская область, Забайкальский край и Республика Бурятия) действует более 840 терминалов.

По словам Михаила Андреевича, терминалы, по сути, заменили кассиров. С их помощью можно оплатить около 700 услуг. Терминалы постоянно модернизируются и совершенствуются. В первую очередь это касается программного обеспечения и функционала.

— Как работает терминал? Многие люди не понимают этого, поэтому не доверяют.

— Терминал — это компьютер. Там установлена стандартная операционная система Windows XP, специальное программное обеспечение и средства информационной защиты. В терминале имеется кэш-приемник для наличных денег и проверки их на подлинность. Имеется картридер — устройство, аналогичное банкоматному узлу, которое читает банковские карты. Далее — сканер штрих-кода, позволяющий сканировать штрих-код с квитанций, точно так же, как это делают в супермаркете. В терминалах есть буквенная клавиатура, которая ничем не отличается от обычной.

— Люди не понимают, что происходит внутри терминала при проведении операции.

— С каждым получателем (допустим, это поставщик услуг связи или электричества) у нас заключен договор по приему платежей. С большинством клиентов налажен документооборот по биллинговой технологии. Мы обмениваемся с получателем реестрами, в биллинговой базе формируется задолженность по конкретному клиенту, по каждой услуге, которую мы транслируем нашим клиентам. Используя терминал, вы набираете номер своего лицевого счета, адрес или иной идентификатор — и на экране сразу видна ваша задолженность. Вы кладете нужную сумму в приемник банкнот, затем автоматизированные системы обрабатывают платеж — передают данные поставщику. Платежи, принятые по биллинговой технологии, доходят до получателя на следующий день.

По словам Михаила Рязанцева, механизм проводки денег в терминале ничем не отличается от оплаты через кассира. Но терминал позволяет наглядно увидеть сумму задолженности, проверить реквизиты.

— А почему некоторые платежи идут так долго, по два-три дня? К примеру, одна читательница пожаловалась, что оплатила Интернет, но на следующий день его отключили за неуплату. В итоге платеж прошел только на четвертый день. Обидно!

— Это плохой, но единичный пример. В настоящее время наш банк готовит соглашение с интернет-компанией о биллинге в режиме онлайн. То есть чтобы платеж гасился сразу же, как только поступил в терминал. Так что это вопрос времени.

— Очень много жалоб на сбои, когда платежи не проходят. Потом приходится писать заявление, долго ждать, звонить, выяснять. А ведь если, допустим, вовремя не погасить платеж по кредиту, то ни в чем не виноватого клиента могут записать в злостные неплательщики. Плюс еще штрафные санкции! Естественно, у людей, столкнувшихся с этой проблемой, возникает недоверие к терминалам.

— Мы не отрицаем данную проблему, это техника, иногда она дает сбой. Что делается в этом направлении? На сегодняшний день по Байкальскому банку процесс обработки незавершенных операций централизован. Созданы специальные подразделения, которые обрабатывают все претензии. Мы сокращаем сроки рассмотрения претензий, сейчас они в среднем не превышают семи дней. Есть претензии, которые разрешаются буквально на следующий день. Что касается работы с клиентом, то есть возможность в любое отделение Сбербанка обратиться с заявлением, в котором предусмотрено несколько вариантов решения ситуации: либо средства должны быть перечислены получателю, либо можно зачислить средства на банковскую карту или сберкнижку. И есть третий вариант — получить деньги наличными. Здесь все зависит от воли клиента. Что касается оплаты кредита Сбербанка — конечно, это очень неприятно, когда деньги не доходят, но у нас система отработана таким образом, что платеж по кредиту, вне зависимости от сроков рассмотрения претензии, будет зачислен тем днем, когда претензия написана. Никакой порчи кредитной истории не будет.

— А как быть с такой проблемой: на терминале стоит одна сумма задолженности за газ, человек исправно платит, а потом приходит повестка в суд от газовой службы. Оказывается, не в терминале надо узнавать свою задолженность, а непосредственно у газовщиков.

— Задолженность, которую человек видит на мониторе терминала, предоставляет поставщик услуги. В данном направлении мы проводим с ними постоянную работу по актуализации баз данных, формировании качественных систем учета и электронного документооборота. В заключение Михаил Рязанцев посоветовал клиентам, которые сталкиваются с проблемами при использовании терминалов Сбербанка, звонить по телефону горячей линии 88005555550. Звонок совершенно бесплатный при наборе с любого телефона.

Как не стать жертвой терминала?

Опытные пользователи терминалов советуют никогда не класть в приемник сразу крупные купюры. Сначала кладите 10 или 50 рублей, если они проходят, тогда можно класть и покрупнее. Лучше пользоваться терминалами известных крупных компаний или банков.

Еще несколько историй

* Ольга: «Закончились деньги на телефоне, пошла в ближайший торговый павильон. Положила на свой номер 100 рублей, но деньги почему-то не прошли. Я позвонила в службу поддержки. Мне говорят, мол, произошла ошибка и деньги поступили на номер абонента в Улан-Удэ. Предложили приехать в офис и написать заявление, но я не стала связываться — времени жаль».

* Наталья: «Хотела заплатить за стационарный телефон через терминал в супермаркете. Положила 550 рублей, взяла чек. Но через три дня у меня отключили телефон из-за задолженности. Я позвонила в службу технической поддержки. Обещали проверить и перезвонить. Я звонила в техподдержку каждый день, но ничего не могла выяснить, мне обещали, что деньги найдут и переведут в телефонную компанию. Спустя месяц наконец сообщили, что переведут деньги на сберкнижку. Пришлось согласиться, иначе деньги вообще пропали бы».

* Валерий: «Мне не нравится, что при использовании некоторых терминалов нужно платить комиссию, причем немаленькую. Поэтому живой кассир честнее и надежнее, чем автомат. Однажды я помучился — надо было оплатить кредит одному банку, первые месяцы платил через их терминал в магазине. А потом он сломался. Я каждый день ходил туда в надежде, что починят. Так всю неделю и бегал, а в последний день пришлось ехать в офис в центр города. Неприятно все это».

* Борис Адамович: «С содроганием вспоминаю очереди в кассу, чтобы заплатить за кредит или налог. Пользуюсь терминалами активно, но не всеми подряд. В некоторых сомневаюсь, особенно после рассказов знакомых. Но есть надежные банковские терминалы».

* Татьяна: «Была у меня неприятная история в прошлом году. Платила через терминал за газ. Платила ровно столько, сколько было указано в графе «К оплате» на мониторе. И вдруг в конце года приходят люди из горгаза и говорят: «Мы на вас подаем в суд как на должницу». Показываю им чеки, они: «Идите в бухгалтерию и выясняйте». Прихожу, и мне там заявляют: «Вы должны не в терминале узнавать свою задолженность, а приходить к нам и делать сверку. В терминале неправильные суммы указаны». Я считаю, это возмутительно. Почему я должна ездить и делать сверку? Зачем тогда терминалы вообще придумали? Разве не для того, чтобы обходиться без всяких кассиров, очередей и сверок? Другие платежи у меня проходят нормально, и в целом мне терминалом пользоваться удобнее, чем стоять в очереди в кассу».

Термины

* Биллинг (billing) — это процесс определения стоимости предоставляемых услуг или выписка счета по предоставленным услугам. Биллинг подразумевает автоматизированный контроль и управление безналичных форм оплаты при поступлении денежных средств на электронные счета, предоставление информации о произведенных ранее оплатах, информации об использовании сетевых ресурсов, трафика и прочих видов услуг, а также информации о продаже продукции.

* Идентификатор (англ. data name, identifier — наименование данных) — это логин и пароль пользователя.

* Онлайн (от английского online) — термин, дословный перевод которого будет означать «находящийся в состоянии подключения». Под этим термином понимаются такие явления: «происходящее в Интернете», «существующее в Интернете».

Большая цифра

В 2010 году через платежные терминалы Байкальского банка было проведено около 5 млн операций. Через терминалы проходит 40% всех платежей.

Как пользоваться терминалом?

1. Выбрать нужный пункт в разделе «Платежи» (допустим, «Коммунальные платежи»), нажать прямоугольник с соответствующей надписью.

2. Терминал предложит: «Введите номер лицевого счета или адрес». Его нужно набрать с помощью клавиатуры.

3. Нажимаете «Принять платеж».

4. Кладете деньги в купюроприемник.

Внимание! Платежный терминал сдачи не выдает. Вводите только ту сумму, которую хотите заплатить.

5. Нажать кнопку «Завершить платеж».

6. Терминал должен выдать чек.

Что делать, если деньги не прошли?

1. Найти название компании — владельца терминала, ее координаты и номер сервисной службы на самом терминале или на чеке.

2. Связаться с компанией для выяснения причин сбоя платежа.

3. Написать заявление.

4. В случае если не удалось найти компанию — владельца терминала, нужно обратиться в управление по защите прав потребителей.

Загрузка...