Совершенству нет предела

Если дело касается сервиса, считают в Иркутской Энергосбытовой компании

Новый центр обслуживания клиентов Усть-Илимского отделения ООО «Иркутская Энергосбытовая компания» открылся в минувшую среду. На это торжественное мероприятие были приглашены руководители муниципалитетов города и района, компании «Иркутскэнергосбыт», энергопредприятий и управляющих компаний. Это уже шестое отделение компании, которое работает по принципу одного окна. В его основе лежит концепция разделения функций сотрудников фронт- и бэк-офиса, а также клиентоориентированный подход к сервису. Как это связано со стремлением компании к максимальному комфорту клиентов и что нового ждет потребителей в центре обслуживания клиентов, узнавала Мария Волкова.

Иркутская Энергосбытовая компания продолжает расширять географию современного сервиса: новый центр обслуживания клиентов открылся в среду в Усть-Илимске. После реконструкции отделение сбытовой компании превратилось в пространство сервиса, отвечающего самым последним требованиям и международным стандартам. Выдержанный фирменный стиль в дизайне помещения, наличие зоны отдыха и новая организация среды для делового общения — безусловно, важные, но не основные изменения, которые здесь произошли.

Кардинальным образом изменился сам подход компании к организации работы. Если раньше отделение располагалось в двух уровнях, и чтобы решить свой вопрос, посетителю приходилось неоднократно перемещаться от одного специалиста к другому, искать нужные кабинеты и собирать документы, то теперь, независимо от того, сколько у вас вопросов и насколько они сложны, достаточно обратиться в одно окно. Это стало возможным благодаря разделению пространства центра обслуживания на две зоны — фронт-офис, где и происходит встреча абонента и специалиста, и бэк-офис, где работают аналитики, оформляются документы, обобщаются данные.

Обновленный офис включает в себя два зала: один для работы сотрудников компании с посетителями, другой — для посетителей, где они могут оформить документы, воспользоваться информационными стендами и справочным терминалом. Персонал фронт-офиса прошел дополнительную подготовку и готов ответить на все запросы, относящиеся к энергопотреблению, технологиям энергосбережения или законодательству в сфере энергетики.

Как справедливо считает руководитель Иркутскэнергосбыта Сергей Бабкин, от таких новшеств выигрывают все. Во-первых, потребитель, которому не надо тратить лишнее время и силы на хождение от специалиста к специалисту. Как показывает практика центров обслуживания в других городах региона, например в Ангарске, ответы на запросы потребителей стали готовиться в два раза быстрее: если раньше на уточнение деталей и подготовку ответа уходило две недели, то сейчас ответ выдается уже через неделю. Ощутимые результаты дает сокращение бумажного документооборота в пользу электронного, новые стандарты сроков согласований, жесткий контроль за прохождением каждого документа.

Во-вторых, персонал бэк-офиса, который обрабатывает информацию, делает это более эффективно, потому что не отвлекается, например, на решение второстепенных ситуаций. Такая прогрессивная схема работы позволяет не только увеличить суммарную длительность часов приема посетителей, но и высвободила время технических специалистов для выездных и сложных консультаций. Так, инспектора технического аудита Ангарского отделения Иркутскэнергосбыта бесплатно консультируют предприятия о способах энергосбережения и возможностях двухтарифного учета, о видах учетов и новинках законодательной базы, на местах находят резервы, позволяющие организациям сокращать энергопотребление, а значит, и издержки.

Теперь такие возможности появились и у жителей Усть-Илимского района и его центра. Обратившись в отделение, можно решить целый комплекс задач в части технологического присоединения к тепловым и электрическим сетям, проведения энергоаудита, установки приборов учета тепла и электроэнергии, заключения энергосервисного контракта. В центре можно быстро получить необходимую информацию по оплате, причинах начислений, тарифах — в общем, обо всем, что может заинтересовать абонента.

Программу реконструкции отделений в центры обслуживания клиентов глава компании называет давней мечтой. Преимущества таких офисов сбытовой компании уже успели оценить абоненты в Иркутске, Ангарске, Братске, Черемхово и Усолье-Сибирском. Открытие каждого нового центра — это шаг, приближающий Иркутскэнергосбыт к современному уровню общения с потребителями, считают в компании. Его главная отличительная черта — максимальное удобство для клиентов.

Немалое внимание уделяется жалобам и предложениям абонентов, уверил Сергей Бабкин. Вся информация передается в аналитический центр, где она обрабатывается: «Масса примеров, когда вопросы потребителей приводят к вполне конкретным действиям компании и снимают последующие сложности», — отметил он. Так, например, по заявке клиентов, которые указали на трудности работы с подрядчиками в отдаленных населенных пунктах, было принято решение, позволяющее вести установку приборов учета сотрудникам компании. В единичных случаях, там, где это действительно необходимо, эти функции может выполнять инспектор энергосбыта. Для этого компания проводит необходимое обучение специалистов, сообщил Бабкин.

Выигрывает и сама компания. Сегодня в условиях жесткой конкуренции наиболее серьезно на выбор клиента влияют два аспекта: цена товара (в данном случае электричества или тепла) и качество обслуживания. По наблюдениям специалистов, там, где отделения Иркутскэнергосбыта работают в обновленном формате, абонентская база компании растет. Опрос около 350 потребителей, проведенный компанией в этом году, показал, что все без исключения клиенты отметили повышение комфорта отделений, улучшение сервиса. При этом стало известно, что для клиентов важно, чтобы специалисты были доступны и открыты. Особенное значение этому придают в организациях: чем крупнее предприятие, тем больше вопросов, а следовательно, и потребность в общении с сотрудниками энергосбыта.

Кроме конкурентных преимуществ, мотивирует к самосовершенствованию сбытовиков, по словам руководителя компании, и профессиональная гордость:

— Мы считаем, что любое дело, которое компания организовывает, должно быть организовано на мировом уровне, — заявил Сергей Бабкин. — Мы планомерно улучшаем свою работу, и я надеюсь, будем улучшать всегда — предела совершенству не существует.

www.sbyt.irkutskenergo.ru тел. 8-800-100-9777

Метки:
baikalpress_id:  30 438