В отеле как дома

Коллектив гостиничного комплекса «Ангара» претендует на звание «Самый гостеприимный коллектив»

Кому, как не коллективу гостиницы, быть гостеприимным? Однако это не так просто, как кажется на первый взгляд: угодить каждому постояльцу, со всеми быть терпеливыми и отзывчивыми — очень непростая задача. Коллективу гостиничного комплекса «Ангара» удается сделать так, чтобы их гости всегда оставались довольными.

Коллектив «Ангары» очень большой — 199 человек.

— У нас очень дружный и гостеприимный коллектив, — рассказывают о себе женщины. — Все традиции в «Ангаре» складывались десятилетиями. На будущий год гостинице исполняется 40 лет, и за это время мы выработали стиль поведения с гостями. Гость при любом раскладе должен остаться довольным.

По словам сотрудников «Ангары», клиенты бывают очень разными, и ко всем они стараются найти подход и общий язык. Кстати, о языках — в гостинице часто останавливаются иностранцы, и многим по долгу службы необходимо знать иностранные языки.

— Я вот уже 25 лет на своем месте, — улыбается паспортист Ольга Анатольевна Федячкина. — Я смогу объясниться с кем угодно на любом языке! А если не найдется слов, то жестами!

Ольге Анатольевне приходится много говорить с клиентами — объяснять, где находится Байкал, как добраться до драмтеатра, где купить омуля!

Галина Павловна Высотина, заместитель генерального директора по размещению, работает в гостинице уже 34 года, начинала с должности дежурная по этажу и, как никто другой, знает работу с клиентом: «Бывает, возникают какие-то спорные моменты, трения с гостями — нужно суметь выйти из подобной ситуации достойно и при этом сделать все, чтобы гость был доволен».

Галина Павловна знает все про гостиницу, какой она была в советские годы, как менялась, что теперь творится на каждом этаже: «Раньше «Ангара» была единственной гостиницей Иркутска — не было ни «Интуриста», ни всех других отелей, которые появились не так давно, а значит, нам нужно было держать марку, быть лицом города Иркутска. Мы находимся в самом центре — все дороги ведут к нам, мимо нас не проедешь, не пройдешь, и нужно всегда быть на высоте!»

Коллективу «Ангары» доводилось обслуживать и высокопоставленных чиновников, и артистов, и все они, по словам сотрудников, оставались довольны: «Во всяком случае, мы делаем все, чтобы гости были рады вновь и вновь останавливаться у нас». Так, постоянным гостем в «Ангаре» стал Александр Розенбаум, у него, по признанию коллектива, даже есть уже «свой номер» на седьмом этаже с видом на сквер: «Разве бы он останавливался всегда у нас, если бы было как-то не очень комфортно? А значит, мы с уверенностью заявляем — мы самый гостеприимный коллектив».

Кроме Розенбаума бывали в «Ангаре» Александр Маршал, Александр Буйнов, Вячеслав Малежик, Алла Пугачева, Анна Герман и многие другие.

— Мы всегда встречаем гостей с улыбкой и приветливо, — говорит Любовь Веселова, дежурная по этажу. — Бывает, что у тебя плохое настроение, но его нужно оставить на потом, а гостям всегда улыбаться — так, как делают настоящие хозяева, к которым пришли гости. Мы должны дать всю информацию гостю о гостинице — о ресторанах, развлечениях, сауне, салоне-парикмахерской, косметическом кабинете и так далее. Также нужно постараться выполнить все просьбы клиентов: кому-то вдруг понадобятся нитка и иголка, кому-то нужно отутюжить брюки, третий хочет воспользоваться услугами прачечной — мы всегда идем навстречу.

Бывает, что для удобства гостей сотрудники даже готовы сходить в соседний магазин, чтобы удовлетворить все запросы: «А еще вот не так давно клиенту срочно понадобилась флешка. Я достала и дала свою личную — через час, сделав все свои дела, клиент мне ее вернул, был очень доволен, благодарил», — рассказывает Любовь Веселова.

— По правилам мы должны менять постельное белье раз в три дня, — рассказывает об особенностях своей работы горничная Ирина Шадамкина. — Но бывает, что гость просит это сделать раньше. Мы никогда не отказываем и идем навстречу — и тогда, возможно, за наше гостеприимство клиент в следующий раз также остановится в «Ангаре».

Кстати, случается, что клиент по забывчивости что-то оставляет в номере и уезжает. Все забытые предметы сотрудники гостиничного комплекса хранят у себя, пока гость вновь не прибудет в Иркутск и не заберет свои вещи. Иногда они просят забрать забытое своих знакомых, иногда приходят сами, но, если нужно, сотрудники «Ангары» могут даже по почте отправить клиенту его вещи.

— Периодически мы устраиваем собрания, на которых решаем внутриколлективные вопросы, — рассказывает о коллегах директор Ольга Меркурьева. — Разбираем разные ситуации, разрешаем конфликты — ведь такое у нас тоже иногда бывает. Мы отмечаем, если человек конфликтует в коллективе, то он может быть конфликтным и в отношениях с клиентом, а этого нам нельзя допускать. Необходимо всегда быть на высоте и ни в коем случае не вступать с гостем в спор — нужно уметь уступить, найти компромисс и решить любой вопрос без скандала.

Помощник генерального директора Марина Коробейникова рассказывает, что для сплочения коллектива руководство гостиницы часто устраивает совместные праздники, проводит соревнования и конкурсы: «Например, на Новый год каждая служба украшает свое рабочее место и готовит небольшое представление — победителя награждают ценными призами. Тем самым коллектив сплачивается, и это определенно благотворно сказывается на гостях».

— Мы делаем все, чтобы гость был рад и в следующий раз снова приехал к нам! — улыбаются сотрудники дружного и гостеприимного коллектива гостиничного комплекса «Ангара».

Как стать участником конкурса?

Основная идея конкурса «Самый-самый коллектив» в том, что коллектив самостоятельно выдвигает себя в номинации, которую посчитает нужной. К примеру, если вам кажется, что вас окружают самые умные люди в Иркутской области, то так и пишите: «мы претендуем на звание «Самый умный коллектив»; если среди вас нет ни одного мужчины, значит, вы — «самый женский коллектив». В общем, приветствуется фантазия без границ! Читатели «Пятницы» голосуют специальными купонами за каждого участника конкурса, и победитель получит приз от «Фортуны».

Устную заявку можно сделать, позвонив по телефону редакции 27-28-28. Письменную заявку нужно отправить по адресу: 640609 Иркутск, а/я 82; или по электронной почте: friday@pressa.irk.ru

Обязательно укажите телефон для связи. С вами свяжется наш журналист, и рассказ о вашем коллективе увидят десятки тысяч читателей «Пятницы».

Метки:
baikalpress_id:  29 113