Покупатель против продавца

Обновленный закон облегчил жизнь потребителям и усложнил ее продавцам

Уже три месяца в России действует обновленный закон о защите прав потребителей. Изменения, внесенные в него в декабре 2007 года, по мнению законодателей, сделали нас, потребителей, более весомыми в глазах продавцов. Продавцы же, как и следовало ожидать, считают, что новый закон и то, как его воспринимают клиенты, лишь подливают масла в огонь непрекращающегося противостояния и запутывают правила игры. В ситуации разбирался корреспондент «Пятницы».

Технически сложная неразбериха

— Недавно мы купили достаточно дорогой плазменный телевизор в одном из крупных магазинов города, — рассказывает иркутянин Валерий Дмитриев. — Двадцать дней спустя выяснилось, что товар некачественный: в телевизоре не работает половина функций. Заводской брак был совершенно очевидным. Но в возврате продавец отказывал, потому что счел дефект легко устранимым. Тогда мы обратились в отдел по защите прав потребителей, и только им удалось убедить продавцов в их неправоте. Деньги за некачественный телевизор были возвращены.

Спрашивается: почему продавцы по-прежнему так издеваются над людьми? Оказывается, у них, по их собственному мнению, есть право не соглашаться с принятыми поправками в закон. Вернее, с тем, как их трактуют защитники прав потребителей и наученный ими же электорат. Такой позиции придерживается руководитель известной иркутской компании по продаже цифровой техники Валерий Царь.

— Из-за обновления закона сложнее стало всем, потому что те люди, которые принимают эти поправки, далеки от жизни, — уверен Валерий Иванович. — В старой редакции закона, действовавшей до декабря 2007 года, было не совсем четко обозначено, как поступать в отношении проданного товара, в котором обнаружены недостатки.

Сейчас законом предусмотрено ограничение прав потребителей на обмен или возврат технически сложных товаров, указанных в перечне, утвержденном постановлением правительства. Это касается автотранспортных средств и номерных агрегатов к ним, мотоциклов и мотороллеров, снегоходов, катеров, яхт и лодочных моторов, холодильников и морозильников, автоматических стиральных машин, персональных компьютеров, сельскохозяйственных тракторов, мотоблоков и мотокультиваторов...

 В этих товарах покупатель обязан найти недостатки в течение 15 дней и продемонстрировать их продавцу. Если не успел — остаются только гарантийный ремонт, возмещение затрат на ремонт или снижение цены. И только если сроки ремонта нарушены или составляют при неоднократных ремонтах более 30 дней в пределах года гарантии, вновь появляется право на обмен или возврат некачественного технически сложного товара (СТС).

В отношении любых других технически сложных товаров, не вошедших в указанный перечень, каких-либо ограничений прав потребителей закон не содержит. Это значит, что по своему выбору потребитель вправе требовать в отношении некачественного товара его возврата, обмена или бесплатного ремонта.

Тем не менее именно толкование этой, 18-й, статьи закона о защите прав потребителей и вызывает острую критику Валерия Царя. Все дело в том самом списке технически сложных товаров с катерами и яхтами. Валерий Иванович указывает на обнаруженную им несостыковку. А именно: существует постановление правительства о правилах продажи отдельных видов товаров. В этом документе рассказывается о том, как нужно отпускать покупателям все, начиная с колготок и зубного порошка и заканчивая видеокамерами и цементом.

В 6-м пункте постановления сказано, что к ТСТ помимо прочего также относятся: радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы. То есть, следуя размышлениям Валерия Ивановича, правительство автоматически включило в список ТСТ практически всю продаваемую в его магазинах технику. Выходит, что 15-дневный срок, после которого покупатель должен идти уже не к продавцу, а в сервисный центр и только в случае неоднократных поломок претендовать на возврат денег, распространяется и на мобильные телефоны, и на цифровые аппараты?

— Я считаю такую схему совершенно логичной, — комментирует Валерий Царь. — Мы согласны удовлетворять законные требования потребителя, если он придет к нам с некачественным товаром в течение 15 дней. Но почему мы должны принимать товар после, если в постановлении правительства он назван технически сложным?

— Действительно, существует неоднозначность, касающаяся перечня технически сложных товаров, в отношении которых претензии по замене могут быть удовлетворены только при наличии существенных недостатков, — говорит начальник отдела по защите прав потребителей Иркутска Виктор Низовцев. — Продавцы, отказываясь своим клиентам возвращать деньги по прошествии 15 дней, руководствуются правилами продажи отдельных видов товаров, в которых к технически сложным причислены и сотовые телефоны, и цифровые фотоаппараты, и множество других наименований. Это уже не перечень, и нигде не сказано, что в их отношении должны действовать те же правила, что и к лодкам с мотоциклами. Здесь просто перечислены товары, входящие в группу товаров бытового назначения.

На самом деле таких товаров очень и очень много, к ним можно отнести даже домашние часы. К тому же постоянно появляются новые виды товаров, как, например, отпариватель для одежды. Но ведь ясно, что при возникновении на рынке новых наименований каждый раз вносить поправки в законы никто не станет: это просто нереально. Я считаю, что, называя этот список перечнем товаров, возврат которых при наличии недостатков невозможен, продавцы пытаются выдать желаемое за действительное.

Говорю со всей ответственностью: если вы купите сотовый телефон, пылесос, цифровой аппарат и у него обнаружится неисправность пусть даже и через месяц, вы все равно имеете право потребовать либо его замены, либо возмещения его стоимости. Поэтому продавцам и выгодно причислить к этому списку как можно больше наименований.

В суд на ремонтников!

Не менее важным для продавцов бытовой техники стал пункт закона, говорящий об отношениях потребителя с сервисными центрами. На радость покупателям в нем теперь четко обозначен крайний срок ремонта: 45 дней. Если товар не вернут к полноценному функционированию за полтора месяца — продавцу опять-таки необходимо отдать покупателю деньги или заменить товар на аналогичный без недостатков.

— Что такое гарантия? — рассуждает Валерий Царь. — Я покупаю стиральную машину и могу в течение двух лет ее ремонтировать бесплатно, если поломка случилась не по моей вине. В любом гарантийном талоне производитель пишет: «Производитель гарантирует в течении определенного им срока на безвозмездной для потребителя основе устранить возникшие в товаре недостатки». Обратите внимание, только устранить. То есть изначально производитель предполагает, что в некоторых изделиях возможны недостатки.

А подавляющей частью людей и защитников прав потребителей это воспринимается так: гарантия — значит, в течение этого периода купленная вещь не может сломаться. А если ломается — значит, виноват продавец! Защитники ориентируют потребителя так: если обнаружился недостаток — не нужно ремонтировать. Нужно сразу возвращать. Зачем нам ремонтированный товар?!

Валерий Царь уверен: производитель и дает гарантию, подразумевая, что товар с таким количеством составляющих его деталей может сломаться. Из двух телефонов, сошедших с конвейера один за другим, первый может прослужить своим хозяевам пять лет, следующий — лишь один день. Это техника, и в ней невозможно избежать брака.

— Работать с защитниками прав потребителей очень сложно. Они включают свои административные методы, — говорит Валерий Царь. — Мы им предлагаем: пусть хоть кто-нибудь обратится к производителям. Но почему-то еще никто не подал в суд, к примеру, на компанию «Панасоник». Ведь брак производит не продавец.

Валерий Иванович считает, что закон в новой его редакции все-таки понемногу расставляет на свои места права потребителей и ответственность продавцов. Однако он должен работать и в отношении производителя.

— В реальной жизни приходит человек и говорит: «Возьмите назад свой телефон!» И приносит заключение о серьезных недостатках из сервисного центра, — объясняет Валерий Царь. — А как эти сервисные центры действуют в Иркутске? Они работают в основном как пункты приема. Глобального ремонта они не могут произвести. Для серьезного ремонта продукция отправляется в Москву или в Санкт-Петербург. Понимая, что 45 дней — нереально короткий срок, они держат товар дней 15—20 здесь, а затем звонят потребителю и сообщают, что в Иркутске ремонт невозможен и товар необходимо отправить в столицу.

Соответственно, в 45 дней они уложиться не смогут и говорят потребителю: «Вы придите к нам, мы вам напишем бумажку о том, что ремонт невозможен, и идите с ней к продавцу». Выходит, что даже телефон с самым незначительным дефектом они якобы отремонтировать в срок не могут, и он возвращается к нам. А получить за него деньги с поставщика мы не имеем права, потому что телефон-то отремонтировать возможно!

Вот и получается неприятная для продавца ситуация: в отношении потребителя действует закон о его защите. Но, когда продавец вернул потребителю деньги и с этим же телефоном приходит в сервисный центр, чтобы его отремонтировать, закон уже не действует, потому что перед ремонтником не потребитель, а дилер.

— Сервисный центр опять белый и пушистый. Круг замкнулся. До продавца никому нет дела, ему и так хорошо.

Разберитесь с поставщиками

— В случае обнаружения недостатка в товаре покупатель вправе по своему выбору предъявить претензии либо продавцу, либо изготовителю. Если изготовитель находится за рубежом, а практически все технически сложные товары — импортного происхождения, то требования можно предъявлять только продавцу, — комментирует Виктор Низовцев. — Поскольку межправительственных соглашений в части защиты прав потребителей нет. То есть, если человек подаст в суд на «Нокиа», здесь вопрос очень сложный. По крайней мере, таких прецедентов я не видел. Был случай, когда в Москве был куплен автомобиль БМВ в официальном представительстве и у потребителя возникли претензии по качеству машины, но, насколько мне известно, его иски по отношению к этой корпорации ничем не закончились. Подать в суд даже на белорусских или украинских изготовителей в принципе невозможно.

По словам Виктора Петровича, в отношении сервисных центров ситуация также не урегулирована. Раньше продавцы легко уходили от ответственности, перекладывая это бремя на сервисные центры. Последние могли реализовать только бесплатный гарантийный ремонт. При этом раньше сроки ремонта не ограничивались законодательством, а определялись только соглашением сторон.

Поэтому часто в документах о гарантийном обслуживании указывались сроки и в 90 дней, и даже более длительные. Как правило, потребители не вникали в эти подробности и подписывали соглашения не глядя, а затем бежали к своим защитникам, жаловались на то, что вместо обещанных на словах двух неделях ремонта им не выдают отремонтированный товар уже два месяца.

Блюстители потребительского порядка указывали им на соглашение, в котором написано, что сервисный центр вправе не возвращать товар, к примеру, еще месяц. А сейчас — 45 дней. Крен ответственности изменился в сторону продавцов. Сервисные центры, понимая, что отремонтировать товар в положенный срок не успеют, дают заключение в том, что вины потребителя в неполадке нет, и предоставляют этот документ продавцу.

— В этом нет никакого нарушения. Просто по измененному закону именно таким образом перераспределился груз ответственности, — говорит Виктор Низовцев. — Продавцы раньше гораздо реже, чем сейчас, удовлетворяли требования по обмену товара или возврату денег. И, соответственно, сейчас они несут большие убытки. Насколько я знаю, крупные продавцы хотят объединиться в некую саморегулирующуюся организацию, чтобы отстаивать свои права перед поставщиками единым фронтом.

Выигрывайте в судах

* В конце 2005 года барнаулец Виталий Антропов выиграл суд у авиакомпании Аэрофлот, представители которой отказались вернуть пассажиру деньги за возврат билета. За месяц до вылета стало ясно, что по семейным обстоятельствам поездка отменяется. Когда Виталий обратился в Аэрофлот с просьбой вернуть деньги за билет, ему ответили отказом.

Несостоявшемуся пассажиру объяснили, что он был ознакомлен с тарифом и билет возврату не подлежит. Только вот условия тарифа были написаны на латинском, а не на русском языке. Суд признал, что права Виталия как потребителя были нарушены, и обязал Аэрофлот вернуть полную стоимость билетов Барнаул — Москва — Барнаул — 4816 рублей.

* В сентябре 2007 года жительница Орска выиграла суд у массажиста. Мануальный терапевт взялся избавить женщину от остеохондроза, однако сеанс не принес ожидаемого результата. Сначала женщина испытывала недомогание, после у нее началось повышение артериального давления, удушье, онемение рук и ног.

Потерпевшая обратилась с просьбой взыскать с виновного 33 000 рублей в счет возмещения средств, затраченных на приобретение медицинских препаратов, и 50 000 рублей — в качестве компенсации морального вреда. Однако суд не смог удовлетворить заявленный иск в полном объеме, поскольку истица не представила ни одного чека, подтверждающего приобретение лекарств, назначенных врачом скорой помощи и терапевтом. В то же время суд согласился с тем, что женщина перенесла моральные страдания, но, учитывая, что она претерпевала их незначительное время — в течение недели, а ответчик является инвалидом второй группы, взыскал в ее пользу лишь 500 рублей.

* В марте 2006 года в Калининграде суд оценил в 30 тысяч рублей моральный вред, нанесенный офицеру, которого не пустили в кинотеатр в камуфляжной форме. Военнослужащий пришел с женой на вечерний сеанс в кинотеатр «Заря». В холле мужчину остановил охранник и попросил его покинуть кинотеатр, так как он одет в камуфлированную военную форму. Охранник сослался при этом на правила посещения кинотеатра «Заря», утвержденные его директором.

Требование охранника поддержал и администратор кинотеатра, и офицер с супругой вынуждены были отправиться домой. Суд определил размер возмещения морального вреда в 30 тысяч рублей. Кассационная жалоба кинотеатра Калининградским областным судом отклонена.

Метки:
baikalpress_id:  9 207