Плевать на клиента

Несмотря на пресловутый рынок в стране, на якобы конкуренцию между предпринимателями, обслуживание и сервис - по-прежнему на советском уровне

Хочется поговорить о наболевшем - об уровне сервиса. Иногда задаешься вопросом: "А есть ли сервис вообще?" Может быть, это что-то очень абстрактное, простым смертным недоступное? Возможно, высокий уровень обслуживания распространяется только на покупателей яхт или личных самолетов? Я подобных покупок не делала, да и вряд ли сделаю в своей жизни. Мой опыт общения с работниками сферы обслуживания в большей части негативный.

«Хлопай ресницами и взлетай»

Это я о продавщицах. Есть такой распространенный типаж — возраст 17—22 года, крашеная блондинка (в большинстве случаев), яркий вечерний макияж в любое время суток, накладные ногти с затейливым рисунком. Но главное, взгляд — о чем бы вы ее ни спросили, вы всегда застанете прелестное создание врасплох. Тщательно накрашенные реснички хлоп-хлоп, и... тишина. Мой вам совет — не мучайте себя и неземное создание, не задавайте бестактных вопросов о потребительских свойствах товара — либо сразу покупайте, либо уходите. Диалога не получится, примите это как факт. Хотите конкретных примеров? Да сколько угодно.

Мне необходимо было купить флеш-память для своего ноутбука. Захожу подряд во все попадающиеся на моем пути магазины и спрашиваю необходимую мне вещь. В очередном магазине все продавцы-консультанты заняты покупателями, свободна только одна — неземное создание. Наш диалог:

— Девушка, у вас флешки есть?

— ??? (Хлоп-хлоп.)

— Флеш-память есть в продаже?

— Флеш-память? (Хлоп-хлоп.)

— Да. Есть?

— ...Э-э... Посмотрите по прейскуранту. (Протягивает прейскурант.)

— Вы мне просто скажите — есть в продаже или нет!

— Я сейчас узнаю...Создание по очереди пытается подойти к коллегам, но они очень заняты. Наконец один, сжалившись, говорит, что флешек в продаже нет. Она возвращается ко мне и радостно сообщает:

— Памяти нет! Приходите к нам еще, — добавляет заученно.

Диалог был обречен с самого начала. Я стала нервничать уже с первого хлоп-хлоп. В магазине жарко, я в пуховике, шапке, на плече тяжелая сумка. Времени у меня в обрез, все, что мне нужно услышать, — это да или нет. Тогда у нас или продолжается разговор, или я пулей лечу дальше по своим делам. А так — одно мучение...

Следующий пример. Знакомая собралась делать суши (японское блюдо из риса, морской капусты и рыбы), зашла в супермаркет, чтобы купить листы нори (сушеная морская капуста). Товар этот не является новинкой, его давно продают в крупных магазинах. Диалог:

— Девушка, у вас нори есть?

— Что?! (Хлоп-хлоп.)

— Листы морской капусты для заворачивания суши.

— Чего?! (Хлоп-хлоп.)

— Листы для суши — нори.

— Для сушей у нас все там. (Взмах божественной руки в неизвестном направлении.)

В указанном направлении для «сушей» ничего не оказалось. Подозреваю, что собеседница до конца так и не поняла, чего от нее хотели, и взмах руки просто означал окончание утомительного разговора.

Бывает хлоп-хлоп с элементами хамства. Захожу в магазин «2000» — прилавки завалены продукцией. Подхожу к продавщице (описание смотри выше) и подробно ставлю задачу:

— Девушка, мне нужна футболка большого размера (Показываю на себя.) с длиной рукава или до локтя, или три четверти.
Далее взмах ресниц, оценивающих мою фигуру, и снисходительно выдавленное:

— На вас — только мужские.

После того как яд сцежен, голова продавщицы заворачивается в поисках более перспективных покупателей.

Знаете, мне даже обидно не стало, наоборот, я рассмеялась. Такие откровенно тупые экземпляры встречаются не часто, опять же мне есть о чем сейчас писать.

Сервис на заказ

Следующая категория, добивающая потребителя, — изготовители продукции на заказ. Не имеет значения, что именно вы заказываете — пластиковые окна или кухни. Увы, конкуренция среди фирм, специализирующихся на изготовлении чего-либо, никак не связана с заботой об уровне обслуживания потребителя.

Расскажу, как я заказывала пластиковое окно. Эпопея с выбором фирмы, которую я осчастливлю своим заказом, длилась с августа по ноябрь. В последнем месяце осени я активизировалась — за окном мороз, пора бы делать работы.
Первоначально мой выбор затянулся из-за приемщиц категории «хлопай ресницами и взлетай»:

— Девушка, а как у вас мастера под подоконником заделывают окно?

— Ой (Хлоп-хлоп.), я сейчас перезвоню, — в течение 5—10 минут дозванивается до бригадиров.

— А откосы ГВЛ вы чем сверху покрываете?

— Ой (Хлоп-хлоп.), — в течение 5—10 минут дозванивается до бригадиров.

И так далее... Кстати, этот разговор у нас состоялся, когда ко мне уже приезжали замерщики и я пришла заключать договор. Две недели вычеркнуто — сначала в течение недели выбираешь фирму и договариваешься, что в один из выходных к тебе приедут замерщики. Кстати, в некоторых фирмах замерщики окон по выходным не работают: «А вы как хотели!? Им же тоже нужно отдыхать! Выбирайте время в рабочий день (!) и ждите мастеров». На следующей неделе начинается все сначала. После визита замерщиков звонишь в фирму, и вдруг оказывается, что цена изделия на 2000 рэ дороже, чем в предыдущей фирме.
За все время замерщики приезжали ко мне пять раз. В ноябре (уже на грани психоза) бегу в очередную фирму заключать договор. Кстати, замеры у них производятся платно — накануне, в очередную субботу, я отдала 300 рублей. Как мне объяснили, при заключении договора эта сумма высчитывается. Читаю договор и как попугай повторяю:

— Я могу присутствовать при монтаже окон и отделочных работах только по выходным!

— Я все поняла и записала! Вы уже третий раз это повторяете!
До сих пор удивляюсь, как я это заметила в договоре, хотя была зациклена на субботах. В смете работ все подробно расписывается, но вот строки «производство замеров — 300 рэ» нет.

— Вы забыли вычесть за замеры.

— Да... А, нет, у нас все в компьютер заложено. Эта сумма уже с вычетом.

— Раз нет строки в смете, значит, и вычета нет.

В ответ — гениальное:

— Не хотите, не заказывайте!

Вот так. А вы говорите — конкуренция. Вот я сижу, готовый клиент с деньгами в руках! Разве меня не нужно холить и лелеять, чтобы я свои деньги оставила именно в этой компании?!

Первым моим желанием было развернуться и уйти хлопнув дверью. Но на дворе ноябрь, начинать все сначала (замеры — заключение договора, хлоп-хлоп) не хотелось... Грозно сказав: «Я свяжусь с вашим директором!», договор я все-таки заключила.

Демонтаж-монтаж окна бригада произвела быстро и качественно. В следующие выходные должны были приехать «откосники». В понедельник звонит их бригадир и сообщает, что в эти выходные он занят.

— Как же так?! Ведь я именно на этом заостряла внимание приемщицы!!!

— А... Это... У меня у брата свадьба в субботу...

— А в воскресенье у вас похмелье?!

— Ну да... И второй день...

Свои эмоции описывать не буду. На пятницу взяла административный отпуск. Прождала весь день — «откосники» не приехали. Причина — сломался перфоратор. В самых нелестных выражениях в течение дня я общалась с заместителем директора фирмы, да что толку... На следующий день я расторгла договор в части выполнения отделочных работ. Окно так и стоит до сих с неубранной пеной и с незаделанными откосами.

Приводить примеры можно еще долго. Моя подруга заказывала себе кухню. Тоже приобретение не из дешевых. В салоне-магазине ее очаровала и обаяла владелица торговой точки. Но вот на стадии исполнения эскизов все пошло наперекосяк — сначала приемщицу жутко раздражало, что покупательница пришла в конце рабочего дня (всего-то 20 минут осталось), и она делала попытки собрать вещи и уйти. Затем, испортив настроение подруги, смилостивилась и приняла заказ. Потом в течение трех дней вместо обещанных суток покупательница ждала эскиз по факсу. В конце концов снова обратилась в фирму, и никто не смог найти несчастный эскиз... Больше общаться с сотрудниками подруга не захотела и купила кухню в другом месте. Но неприятный осадок в душе остался, да и кухня в доме могла появиться раньше...

Транспортные мучения

С сотового телефона заказываю такси. Диспетчер поднимает трубку:

— Такси слушает. Минутку...

Далее в течение нескольких минут она объясняет водителю по рации, как проехать к заказчику. Про меня забыли, с сотового телефона стремительно убегают деньги, а я слушаю диалог диспетчера и водителя. Когда наконец доходит очередь и до меня, выясняется, что ожидать нужно 40 минут, а мне это категорически не подходит! Спрашивается, зачем я потратила деньги на сотовом?! Чтобы узнать, что Диму ждут около второго подъезда слева от дороги?!

Следующая транспортная тема — заказ машины и грузчиков для квартирного переезда. По Иркутску я переезжала семь раз. Самый отвратительный переезд — последний. Грузчики явились вовремя, сидим на узлах — ждем машину. Час прошел — машины нет, второй идет — машины нет... С водителем связи нет, переговоры веду через диспетчера (бабуся у телефона), которая квохчет и причитает: «Че же делать-то...». Через три часа приехала машина. Когда я глянула в кузов, поняла, что на сегодня мои испытания еще не закончились — такое впечатление, что в машине перевозили навоз. Реакция водителя:

— Не хотите, заказывайте другую машину.

Где я возьму другую машину в конце рабочего дня?! Я на эту договаривалась за два дня до переезда! Кое-как застелили вонючий и грязный пол брезентом, погрузили мои диваны со светло-бежевой обивкой... Пока ребята грузили мебель в пункте прибытия, водитель скрылся в неизвестном направлении, прихватив зарплату грузчиков. Очень надеюсь, что они его побили.

И многое другое...

Классификацию недостатков в обслуживании потребителей можно продолжать еще долго. Очень хотелось написать про действия охранников в магазинах. Но подумала и решила, что эта тема заслуживает отдельного разговора.

Метки:
baikalpress_id:  4 601