Интересное чтение

Журналист "Пятницы" читал книги жалоб в магазинах и сервисных службах Иркутска

В начале января наш еженедельник подробно рассказывал читателям (N 1, "Добро пожаловаться"), как и у кого требовать "Книгу отзывов и предложений", как она должна выглядеть и какой должна быть реакция администрации на записи клиентов. Сегодня мы расскажем о том, что пишут иркутяне в жалобных книгах и как действуют после жалоб ответственные работники.

Жалоб больше, чем благодарностей

В магазине "Эльдорадо" на улице Карла Маркса книга жалоб висит на видном месте в уголке покупателя. И хотя пишущей ручки поблизости нет, это не помешало посетителям исписать добрую половину общей тетради.

Первое, что бросается в глаза при прочтении: подавляющее количество записей — жалобы. Есть подробное описание конкретных ситуаций (когда что купил, какой марки и т.д.), а есть просто жалобы на грубость, неорганизованность. Ради интереса посчитала: на 31 жалобу — всего 4 благодарности. Возможно, большинство покупателей просто говорят персоналу хорошие слова, не желая тратить свое время на записи.

За разъяснением я обратилась к директору магазина Татьяне Карташовой.

— У нас с прессой занимается рекламный отдел! — оборвала меня на полуслове Татьяна Анатольевна.

— Я, собственно, не за рекламой. Расскажите, пожалуйста, какие меры вы принимаете по поводу данных обращений покупателей, — я протянула директору жалобную книгу.

— Я же сказала, мы с прессой не общаемся! — Татьяна Анатольевна на ходу забрала у меня жалобную книгу, развернулась и ушла.

Как я понимаю покупателей! Лично я в этом магазине ничего не покупала, да уже и не очень хочется. А вот что пишут посетители:

"Очень некультурное, грубое отношение к покупателям..."

"Охрана магазина "Эльдорадо" принесла мне моральное и физическое оскорбления..."

"Непонятно, для чего эта книга, если столько неудовлетворительных записей, а положение не меняется!"

Действительно непонятно.

"Уже много лет ничего не пишут..."

Далее мой маршрут пролегал через магазин "Цветы".

— А у нас книга жалоб — в магазине "Феникс", мы ведь к нему относимся. Пойдемте, я вас провожу! — любезно предложила заведующая "Цветов".

В "Фениксе" книгу нашли не сразу.

— Она у нас точно есть, просто ее никто не требует. А вы с какой-то проверкой? — поинтересовалась заведующая магазином Вера Петровна Тарасова.

Книга нашлась — новенькая, листы прошиты, на последней странице печать. Все как полагается и — ни одной записи.

— У вас что, покупатели не требуют книгу?

— У нас коллектив хороший работает, жалоб не бывает. Если случается конфликтная ситуация, мы ее стараемся сразу же разрешить, не доводя дело до жалоб.

— А если благодарность захотят написать?

— На словах скажут, а писать не станут... Я в торговле давно работаю, это, как сейчас говорят, в застойные времена требовали книгу. Если на продавца была жалоба, его лишали премии. А сейчас уже много лет не просят. Я уже и не помню, когда мы ее в последний раз доставали.

Похожая ситуация и в магазине "Уютные вещи" на улице Урицкого. "Книга отзывов и пожеланий" (корректное название, не правда ли?) на видном месте — в уголке покупателя. Каждый лист для удобства заполнения размечен — дата, предложение, пожелание или жалоба, ФИО покупателя, адрес, телефон, принятые меры. И ни одной записи. Может, сама "уютная" атмосфера магазина и ненавязчивое внимание продавцов не предполагают жалоб?

"Благодарю за клиентоориентированное обслуживание!"

"Книгу заявлений и предложений" в "Еврочистке" в Доме быта мне дали по первому требованию. Общая тетрадь прошита, листы пронумерованы, а на последней странице печать, ведется с января 1998 года, времени открытия химчистки. Исписано 83 страницы из 185. Соотношение жалоб и благодарностей не считала — хватало и того и другого.

По словам приемщиц, первое время, как открылась "Еврочистка", писали в основном благодарности — посетители довольны, а работницы не ленились доставать книгу предложений. Благодарности есть и сейчас, но все же чаще ее требуют для жалоб.

— Жалобы мы разбираем: если есть основания для нее, работники лишаются премии, — прокомментировали сотрудницы "Еврочистки".

Цитаты из "Книги заявлений и предложений":

"Благодарю за изумительное клиентоориентированное обслуживание. Радости, богатства, успеха!"

"Долго стояла в очереди из одного человека!"

"Фантастика!"

"Не знаю, читает эту книгу администрация или нет. Обращаюсь к вашим услугам в последний раз!"

Заглянула я в расположенный по соседству магазин Avana Fаshion House. Книгу жалоб и предложений найти не смогли.

— Она у нас точно была... Просто ее давно никто не спрашивал, — огорчилась из-за неудачных поисков старший продавец Елена. — Когда мы были в старом здании, она у нас висела в уголке покупателя. Тогда в нее записывали и замечания, и пожелания... А сейчас никто не спрашивает. Покупатели в основном на словах благодарят...

— Ваши покупатели — очень занятой контингент, им некогда делать записи?

— Не знаю... Бывает, что наши постоянные клиенты дарят нам подарки. Да вот на столе Дед Мороз стоит — подарок от покупательницы.

— На планерке говорили, что на наш сайт в Интернете приходят благодарности, — добавляет коллега Елены.

Зашла и я на сайт www.avana.ru. Действительно, благодарности есть:

"Привет, "Авана"! Горю желанием сделать вам кучу комплиментов. У вас самые лучшие магазины в городе — как по внешнему оформлению, так и по внутреннему содержанию. Хочется отметить хорошее обращение персонала к клиентам, сразу видно профессионализм и заботу о репутации фирмы, молодцы!!"

"Я тоже большая поклонница вашего магазина: очень хорошая одежда продается, наконец-то появились магазины фирменной одежды в Иркутске. Я к вам приезжаю из Улан-Удэ — у нас такого пока нет".

В общепите книга жалоб нарасхват

Не могла я обойти своим вниманием заведения общественного питания. На моем пути — кофейня Fiesta. Книга жалоб и предложений ведется здесь с ноября 2003 года. Книгу официант принесла сразу вместе с ручкой (сервис!). Посетители записи оставляют охотно — 123 страницы из 192 исписаны. Мнения клиентов разделились: в таком обилии обращений не сразу поймешь, чего здесь больше — жалоб или благодарностей. Среди последних записей — жалобы на громкую, агрессивную музыку.

— А многим клиентам музыка очень нравится, — вступается за честь заведения администратор кофейни Олеся. — У нас по вечерам в пятницу, субботу и воскресенье играет диджей.

Помнится, в этой книге жалоб и я оставляла свою запись (кстати, это единственная моя проба пера в подобном формате. Но уж очень достали!). Да вот и она — от 18 декабря 2004 года.

— Какие меры вы принимаете к персоналу, если есть жалоба клиента? — спрашиваю я Олесю.

— У нас есть система штрафных и поощрительных санкций. Если на сотрудника жалуются несколько раз, то наказание может быть вплоть до увольнения.

Полистаем книгу. Есть здесь благодарственная запись бабушки, отмечавшей с внучкой-второклассницей и ее друзьями день рождения, и расплывчатые (в смысле графического исполнения) пожелания Ильи, у которого в этот день родилась дочь...

И еще:

"Пожалуйста, поменяйте стиль музыки!"

Fiesta forever!

"Я тут в который раз и ни разу ничего не писал (ударение на "а". — Авт.). Спасибо за высокий уровень обслуживания!"

"Ваше ноу-хау — платные столики — вводят в шок!"

"В мороженом обнаружено стекло!"

"Киевский торт вообще-то не такого качества!"

Бытовое обслуживание — вещь тонкая

В мастерской по ремонту обуви "Момент", что на улице Урицкого, 20, книга жалоб нашлась, но не сразу. В книге, начатой в апреле 2005 года, всего пять записей, и все — жалобы.

— Бытовые услуги — это такая тонкая вещь, — комментирует мастер Александр, — бывает, сделаешь клиенту все на 100% и не угодишь! Я здесь четыре года работаю и за все время только один раз видел, чтобы благодарность в книгу записали. А на словах благодарят. Сейчас клиент строже пошел: чуть что — сразу грозятся правами потребителя. Из числа недовольных примерно 30% требуют жалобную книгу, 50% грозят пойти в Комитет по защите прав потребителей, а с остальными мы приходим к компромиссному решению...

Из книги жалоб:

"В данной обувной зал для ожидания срочных заказов не оборудован, очень грязно и холодно, очень плохое и медленное качество работы. Покупатель".

Напоследок — пожелание нашим читателям. Доброе слово приятно не только слышать, но и читать. С нами, потребителями, общение тоже не сахар. Но на наши раздражительность и хамство некуда жаловаться. Так будем добрее и терпимее друг к другу!

Был в 60-е годы такой фильм — "Дайте жалобную книгу!". Фраза, вынесенная в название, была очень популярна в советское время. Да и сейчас покупатели не забывают выплескивать свои эмоции на бумагу.

Метки:
baikalpress_id:  28 145