Работники ушей и пальцев

Как журналист "Пятницы" был оператором в справочной

Практически любой взрослый человек пользовался услугами телефонной справки. Тем более что в последнее время здесь можно узнать очень многое. Да почти все! Хоть адреса компьютерных салонов, хоть погоду на завтра. Операторы трудятся не покладая ушей и пальцев, обрабатывают на компьютере по сто звонков ежечасно. При этом говорят, что это не так уж сложно. Поэтому корреспондент "Пятницы" и решил испытать трудности операторской работы на себе. За помощью обратился в Байкальскую информационную службу "223-223"

Говорить внятно — это минимум
Офис службы напоминает редакцию — пара кабинетов с десятком компьютеров в каждом. В первом кабинете намного спокойнее. Здесь располагаются те, кто ведет деловые переговоры с клиентами. А в другом — речь людская не смолкает ни на секунду. Восемь девушек-операторов общаются с абонентами. Гул порой настолько плотный, что вычленить чью-нибудь отдельную речь очень сложно. Именно для этого все операторы работают в наушниках и микрофонами. Загорается на аппарате лампочка, оператор нажимает кнопку и обрабатывает очередную информацию.
— Для начала мы должны вас немного протестировать, — объяснил генеральный директор службы Александр Пьянков. — Это для того, чтобы исключить ошибки в работе. Любая из них может негативно сказаться на нашем имидже.
Меня усадили за пустующий компьютер и включили программу, с которой работают операторы. Она оказалась до смешного простой, но, разумеется, для тех, кто отличает Enter от Escape.
Одна из операторов, чей пост (так называется их рабочее место. — Авт.) находится по соседству с моим, принялась объяснять принцип работы более детально. Краткий курс получился своеобразным. Каждые десять секунд девушка прерывала свой рассказ на общение с очередным позвонившим.
Оператор ко всему готов!
— Спрашивают все, что угодно, — рассказывала оператор. — Начиная с адреса какой-нибудь фирмы и заканчивая прогнозом погоды... Секунду... Байкальская информационная служба. Здравствуйте! — то и дело обращалась она к кому-то в микрофон.
— На сегодняшний день у нас боле 30 000 тысяч товаров, информацию о которых мы можем донести до абонента, — продолжила оператор. — Но также мы сообщаем телефоны муниципальных учреждений. В общем, обращений хватает, — и снова заученное приветствие.
— Звонят, как правило, люди, уже готовые что-либо приобрести, — открывая очередной список поисковика, продолжала девушка. — Если часто звонят и интересуются информацией, которой мы не располагаем, мы заносим ее в горячий список.
По словам Александра Пьянкова, служба начинала с двух операторов, а теперь их в одну смену работает восемь. Смена длится 11 часов. Кроме того, операторы занимаются подборкой более широкой информации. Например, в службу звонят и просят подобрать список фирм, занимающихся мебелью. Специалисты сбрасывают на электронный адрес или по факсу.
Количество звонков возросло в десятки раз. В банке данных службы 4500 записей различных фирм и организаций. Александр Анатольевич говорит, что ежемесячно к ним обращаются минимум триста тысяч раз.
— Часы пик начинаются с десяти утра. Мы работаем каждый день, — рассказывает генеральный директор. — В среднем операторы обрабатывают по 80—100 запросов ежечасно. Минимум 50. Длинных запросов немного, в основном адреса, телефоны фирм. Администрация и поликлиники — примерно четверть.
Поэтому разработана специальная поисковая система, способная выдать информацию в кратчайший срок на радость абоненту и во имя уменьшения эмоционально-физических нагрузок оператора.
Оператор, по словам моих временных коллег, просто обязан обладать выдержкой, должен быть психологически очень стойким. Умение выслушать — это целый талант. Кроме того, необходимы внимание и хорошее знание русского языка. Сначала желающим устроиться оператором предстоит общение с начальством по телефону, чтобы на том конце провода послушали, какая у соискателей места оператора речь, нет ли слов-паразитов.
"Фирмочка такая-то, адресок следующий..." — общающимся таким образом здесь, скорее всего, откажут.
Моя твоя понимать
Настал мой час. И сразу...
— Скажите телефон автосервиса на Кожзаводской, 1, — спросил пожилой мужчина.
— Вы знаете, у нас есть на Кожзаводской, 4.
— Отлично! Давайте все четыре.
Операторы говорят, что забавных случаев в их практике предостаточно. Самые показательные записываются в специальный блокнот. Вот один из них. Не так давно позвонил молодой человек и в ужасе прокричал: "У меня ребенок орет целыми днями, жена в командировку уехала, а я не знаю, как ему кашу сварить".
В принципе, кулинарные рецепты — это не профиль информационной службы, но в этой ситуации, учитывая, что в основном здесь работают представительницы прекрасной половины человечества, звонившему все объяснили в кратчайший срок.
Или еще был случай, когда папа пятилетней девочки попросил сказать, где купить игровой автомат, который за пять рублей дает шанс с помощью механической руки выиграть мягкую игрушку. Нетрудно догадаться, как сильно достало любимое чадо несчастного мужчину. Но и такая информация имеется.
— Нужна фирма по адресу: Ракитная, 12, — вопрос очередного звонившего.
— Извините, плохо слышно. Вы сказали, Ракетная?
— Нет, Рахитная! — абонент оказался не без юмора.
Ближе к вечеру, после нескольких перерывов на отдых (график перерывов у каждого оператора индивидуальный. — Авт.), я услышал и удивился.
— Какая погода будет?
— Днем будет ясно, а вечером, возможно, будет ночь, — произнесла одна из операторов.
И такое случается, сказали девушки. Мы ведь обычные люди, можем и оговориться. Главное, чтобы ошибки были не грубыми и факты не исказить.
Иногда достают операторов подвыпившие юноши, пытающиеся наладить с ними знакомство, но девушки непреклонны. Никакие личные контакты здесь неуместны. Штраф как-никак...

Метки:
baikalpress_id:  2 975