Жалуйтесь на хама его работодателю

Хозяин магазина должен знать, из-за кого падают продажи

Как бороться с хамством с помощью закона? Помогает ли государство ставить хамов на место? На эти вопросы отвечает начальник отдела по защите прав потребителей Комитета по потребительскому рынку администрации Иркутска Виктор Низовцев, который сам регулярно сталкивается с хамами.

Беспредел в книжном магазине
Недавно один иркутянин столкнулся с хамством не где-нибудь, а в одном из книжных магазинов города, где, казалось бы, должны царить покой, доброжелательность, интеллигентность. Книги все-таки... При себе у покупателя была сумка, в которой лежали документы и деньги. И ему предложили эту самую сумку сдать в камеру хранения.
Клиент задал справедливый вопрос: а будут ли работники магазина нести ответственность в полном объеме, если из сумки что-нибудь пропадет? На этот вопрос ему не ответили. И покупатель решил, что сумку с ценностями сдавать нельзя. Он сказал, что будет смотреть только юридическую литературу, и предложил охраннику последить за ним. В ответ на это его силой выставили из магазина. Когда он попытался сделать соответствующую запись в книге отзывов и предложений, то его чуть не избили и с угрозами выкинули из магазина.
— Это вопиющий пример низкой культуры обслуживания, — комментирует Виктор Низовцев. — Здесь нарушены не только права потребителя, но и права и свободы гражданина. Мы вмешались, дирекция магазина принесла обиженному покупателю свои извинения и в счет компенсации нравственных страданий дала ему дисконтную карту для скидок.
{Никто не вправе навязывать покупателю услугу по сдаче сумок в камеру хранения. Это остается на усмотрение клиента. Если магазин желает себя застраховать от краж, то он не должен при этом причинять неудобства покупателям.}
Горсть мелочи — тоже деньги
Школьницу из малообеспеченной семьи отказались обслужить в кафе только потому, что у нее была большая горсть мелочи, которую мама дала ей на булочку и кофе.
— Абсурдная ситуацию. Мы вмешались, провели в этом кафе проверку. Наложили на виновных штраф. Но, как и в первом случае, этот штраф был не за хамство, а за отказ обслуживать клиента. В Законе "О защите прав потребителей" нет определенной статьи про хамство. Но сама мысль о высокой культуре обслуживания проходит красной нитью по всему закону.
— Как тогда государство может бороться с хамством в торговле и сфере обслуживания?
— Если люди жалуются на хамство, все равно должна быть какая-то реакция государственных органов. Но проблема в том, что напрямую наказывать за хамство невозможно. При обращении в милицию это можно квалифицировать как мелкое хулиганство. Проблема здесь другая — как доказать факт хамства? Если есть свидетели, то хорошо. И то здесь придется обращаться в суд. В общем, если очень хочется наказать хама, то это можно сделать, если порядком похлопотать. Есть случаи, когда люди записывали разговор с продавцом на диктофон, а потом располагали этой доказательной базой.
Все мы родом из прошлого
— Хамство в потребительской сфере — это пережиток прошлых лет?
— Однозначно! Плюс к этому низкая культура продавцов. Есть целые поколения торгашей, которые наследуют друг у друга хамскую манеру обслуживания. У нас традиции в этом плане богатые.
{С хамством продавца должен бороться работодатель, который заинтересован в прибыли. Ведь продавцы, которые хамят покупателям, лишаются клиентов. Можно кроме этого написать жалобу в книгу отзывов и предложений или идти напрямую к работодателю продавца. Он должен знать, из-за кого у него падают объемы продаж.}
— Вы сами сталкивались с хамством?
— Конечно. Но я обычно умею постоять за себя. Здесь ни в коем случае нельзя повышать голос в ответ на хамство продавца. Когда и продавец, и покупатель друг на друга кричат, то тогда уже обе стороны виноваты.
— Нужно ли наказывать хамов?
— Здесь даже ваш спокойный уход без покупки — уже наказание. Вы не купили товар, значит, не принесли часть прибыли. Но бороться нужно. Продавцы должны понимать, что жалобы покупателей вызовут интерес к их торговле со стороны контролирующих органов и тогда посыплются проверки санитарии, пожарной безопасности, качества товаров, лицензий, сертификатов.
{Пройдет много лет, пока в нашей стране в сфере торговли не поймут, что покупатель все больше и больше осознает свои права и что высокая культура обслуживания значительно повышает уровень доходов.}
Чиновники работают за наши деньги
— А как тогда быть с теми хамами, от которых не зависят объемы продаж, например, в ЖЭУ, в городских инстанциях, в больницах?
— Это не моя компетенция. Но я знаю, поскольку сам чиновник, что это уже должностные преступления. Хамство в государственных органах просто недопустимо. В таких случаях нужно жаловаться в комиссию по правам человека. Чиновники, врачи работают за деньги налогоплательщиков, и если они это забывают, то нужно им это напоминать. Если такие факты становятся известны, то начальники хамов должны расставаться с такими работниками.
Книга жалоб на хамство
В пятницу, 11 марта, и в понедельник, 15 марта, в течение рабочего дня журналисты "Пятницы" ждут телефонных звонков от тех, кто пострадал от хамства, от тех, кто знает особенные рецепты борьбы с ним, и, конечно, от тех, кого обвиняют в хамстве, — работников торговли, службы сервиса и услуг, чиновников.

Метки:
baikalpress_id:  27 356
Загрузка...