Дайте жалобную книгу

Сегодня в «Пятнице» — подробная инструкция, как, не вставая со стула, добиться чистоты и порядка

Уходят в прошлое времена, когда жалобы на некачественные товары и услуги, разбитые тротуары, несанкционированные мусорные свалки, хамство работников ЖКХ и прочие безобразия нужно было писать в трех экземплярах и лично рассылать или развозить по инстанциям — в полицию, прокуратуру, санэпидемстанцию и т. д. Появились сервисы, которые позволяют писать и отправлять жалобы мгновенно. Достаточно приложить минимум усилий — и ваша жалоба будет обработана и направлена куда надо. Обозреватель «Пятницы» в течение года тестировала различные местные и федеральные сервисы по отправке жалоб.

«Красивый Иркутск»

В Иркутске много активных неравнодушных людей, которые хотят, чтобы в городе было чисто, красиво, удобно и безопасно. Об этом можно судить по письмам в редакцию «Пятницы», в которых читатели рассказывают о своих проблемах: плохих дорогах, шумных соседях, телефонных мошенниках и т. д. Очень много таких сообщений и в социальных сетях. Один с возмущением пишет о вырубке деревьев под точечную застройку, другой — о беспределе эвакуаторов на улицах, третий — о разбитых тротуарах, четвертый — о просроченных товарах в супермаркетах. Но, как правило, дальше фейсбука дело не идет. Человек выплеснул недовольство, а что делать дальше — не знает. Главным барьером является сложная система коммуникации с ответственными органами. Непонятно, куда писать жалобу, кому и стоит ли. Поэтому ничего и не меняется: тротуары не ремонтируются, деревья по-прежнему вырубаются, соседи продолжают шуметь.

Но нашлись умные люди, которые придумали, как автоматизировать систему сбора и обработки жалоб. Жалобные интернет-книги существуют в США и Великобритании, например SeeClickFix и FixMyStreet. Несколько лет назад они появились и в России. Впервые о них я узнала зимой прошлого года, увидев в социальных сетях ссылку на портал «КрасивыйИркутск.рф», который был создан волонтерами с целью исправления нарушений благоустройства. Простой, но дружелюбный интерфейс, сразу чувствовалось, что сайт создавался людьми с открытым сердцем. 

По мысли создателей проекта, иркутяне должны сами проявлять активность. Действия предлагаются очень простые: регистрируешься, (форма регистрации полностью соответствует 59-му федеральному закону — об обращениях граждан), выбираешь категорию (разбитые тротуары, машины на газоне, непролазная лужа, поврежденный люк, несанкционированная свалка и т. д.) и заполняешь готовую форму. Если есть фото тротуара или лужи, еще лучше — ее можно прикрепить. Отправляешь. Обращение фиксируется на карте, ему присваивается порядковый номер. Затем оно уходит по инстанциям и ведомствам. Если проблема решается в течение 30 дней, заявитель фиксирует это и выкладывает на сайте. Если не решается — тоже фиксируется. Таким образом можно наблюдать, что и когда обещано выполнить. Или не обещано. Все очень прозрачно.

С помощью «Красивого Иркутска» я решила проблему с несанкционированной свалкой мусора рядом с жилым домом на улице Трилиссера. Свалку создали местные бомжи, натаскав кучи грязного тряпья, пластиковых упаковок, пакетов, бутылок и прочего мусора. И все это в десяти метрах от детской площадки. Очевидцы рассказывали, что видели на свалке крыс. Я сфотографировала мусор и коротко описала проблему на сайте. Через две недели свалка была ликвидирована!

Остается добавить, что «Красивый Иркутск» является региональным доменом федерального (точнее, питерского) проекта «КрасивыйПетербург.рф». Никакого спонсорства или финансовой подоплеки в нем нет. Домен арендуется на личные деньги волонтеров. Платформу сайта, все формы и наполнение бесплатно предоставили единомышленники из Питера. За все время работы «Красивого Иркутска» на него было направлено 2378 обращений — и это только по благоустройству! Из них уже решено более 500 проблем. Эффективность очевидна. 

«Сердитый гражданин»

Убедившись, что система работает, я решила испытать на прочность федеральный портал для подачи жалоб и обращений «Сердитый гражданин» — angrycitizen.ru. Беглого взгляда на дизайн сайта было достаточно, чтобы понять: «Сердитый гражданин» — серьезная контора с серьезными партнерами. Все сделано красиво, профессионально, явно не на коленке. Но и жалоба у меня была не из простых. С недавнего времени улица, на которой я живу, превратилась в огромную автомобильную стоянку, включая газоны. Жители пытались огородить газоны подручными средствами, но это не помогло.

Оставить жалобу на портале «Сердитый гражданин» оказалось очень просто. Мне не пришлось даже забивать свои данные, поскольку зарегистрироваться можно через существующий аккаунт в социальных сетях («Одноклассники», «Фейсбук», «Вконтакте»). Это очень удобно — не надо запоминать пароли и логины. Форма создания сообщения понятная, более того, можно посмотреть аналогичные жалобы других пользователей. Здесь же можно прикрепить видео или фото, указать место на карте. 

Я написала заявку, прикрепила несколько фотографий и стала ждать. Спустя примерно месяц по почте пришел ответ из ГИБДД, в котором говорилось, что тротуары не входят в компетенцию инспекции. Однако спустя еще месяц на улице появилась техника, вдоль газонов поставили новые бордюры и даже металлические ограждения. А в финале заасфальтировали всю улицу от начала и до конца. Фантастика!

Нынешней весной возникла еще одна сложная ситуация. Проблема была связана с шумными соседями (вернее, арендаторами), которые терроризировали весь подъезд: крики, драки, постоянные вызовы полиции. Последней каплей стало нашествие из проблемной квартиры тараканов и клопов.

И вот «Сердитый гражданин» как последняя надежда. Я нашла раздел «Шумные соседи», написала заявление. Сразу после отправки жалобы мне пришло уведомление, что персональные данные защищены от просмотра третьими лицами.

На следующий день пришло уведомление по электронной почте, что жалоба направлена в полицию. И снова чудеса. Спустя полтора месяца маргинальные квартиранты были выселены.

Кстати, интересный момент: на официальном сайте МВД тоже есть электронная форма для подачи заявлений. И у меня даже была мысль воспользоваться этой возможностью, но в итоге я от нее отказалась. Почему? Да потому что слишком хлопотно. Сначала нужно поставить галочку в знак согласия с условиями (что можно и чего нельзя писать), и только потом появляется довольно объемная форма для заполнения. Мало того, под конец ты еще должен вбить кодовое слово.

В общем, человек посмотрит-посмотрит да и не рискнет жаловаться. Это чисто психологический момент. 

На этом мои отношения с «Сердитым гражданином» не закончились. В июне я отправила с него еще одну жалобу по застарелой проблеме разбитых тротуаров на улице Советской. В 2007 году эти тротуары были выложены плиткой, видимо некачественной. В настоящее время от нее мало что осталось — одни кочки и выбоины. Ходить реально опасно, особенно пожилым людям, того и гляди запнешься и упадешь. Ну а детям в колясках вообще не позавидуешь. Особенно проблемными являются три участка: на перекрестке возле танка (Советская — Депутатская), от перекрестка Советская

— Омулевского до Красноярская — Омулевского, причем по обеим сторонам дороги, и еще участок перед магазином «Электрик-сити». Об этой проблеме известно давно, но она за долгие годы так и не решилась, люди продолжают запинаться и травмироваться.

Я подумала: чем черт не шутит, может быть, и здесь помогут?

Написала, отправила, как и положено, с фотографиями и отметками на карте. Ответа не получила, но спустя полтора месяца в районе танка часть старой плитки заменили новым асфальтом. Не до конца, но уже хорошо. Лед тронулся, и есть робкая надежда, что и остальные травмоопасные участки будут в скором времени заасфальтированы. 

Вот такой «Сердитый гражданин». Хоть и сердитый, зато действенный. Стоит добавить, что компания «Интеллектуальные социальные системы», создавшая этот проект, является резидентом фонда «Сколково». В прошлом году она получила 44 млн рублей инвестиций от Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ). Все очень серьезно. 

И другие…

Конечно, «Сердитым гражданином» можно было и ограничиться, но я решила протестировать и другие «жалобные» ресурсы. Как-то весной на улице Красноярской выявилась проблема, которую можно решить с помощью нескольких лопат асфальта. На выезде от дома № 51 рабочие уложили очень высокие бордюры, не подумав, что жителям, особенно пожилым и мамам с колясками, будет тяжело подниматься, а кому-то невозможно в принципе. Решение проблемы простое — покатый спуск, как это предусмотрительно сделали буквально в ста метрах от этого места. Ведь речь идет о доступной среде. 

Тут мне попался на глаза сайт «ИркЖКХ» — http://irkgkh.ru, созданный СРО НП «Содружество ЖКХ». Как следовало из описания, проект «ИркЖКХ» ставит цель — заставить коммунальщиков выполнять те функции, которые они должны выполнять по закону и за которые мы с вами ежемесячно платим. Я решила, что это как раз то, что надо. Тем более на главной странице сайта висел заманчивый баннер, предлагающий отправить жалобу прямо сейчас.

Механизм отправки жалобы такой же, как и на вышеописанных ресурсах: выбираешь категорию, заполняешь форму, описываешь проблему, кликаешь «отправить». Заявление должно уйти в соответствующие надзорные органы. Путь жалобы от отправки до решения должен уложиться в 45-дневный срок.

Я сделала все строго по инструкции: 24 мая написала жалобу с просьбой сделать покатый спуск, кликнула. Стала ждать. Сейчас конец июля, а я все жду. Никаких ответов, никакого движения. Хотя вопрос решается элементарно. Итак, «ИркЖКХ» — результативность нулевая.

В поле моего внимания попал еще один федеральный портал — «Эко­фронт» (ecofront.ru). Уже из названия понятно, что он посвящен экологической тематике. Проект ставит глобальную задачу — очистить страну от мусора. На портале имеется интерактивная карта свалок. Пользователю надо сфотографировать обнаруженную им свалку, указать ее местоположение и отправить. Хороший проект. Сделано все красиво, доходчиво. Единственное замечание — слишком много времени ушло на регистрацию и заливку фото.

Также стоит упомянуть портал «РосЖКХ» — http://roszkh.ru, созданный борцом с коррупцией Алексеем Навальным; «Федеральную книгу жалоб» — http://www.kniga-jalob.com (в выходных данных значится московская коллегия адвокатов) и портал «Хуже нет» — http://www.huzhe.net. Последний ресурс нацелен больше на потребителей (некачественные товары и услуги), хотя здесь же можно найти жуткие истории квартирных афер. Весьма познавательное чтение. 

Наконец, на сайтах официальных органов власти и различных ведомств есть так называемые виртуальные приемные. То есть жалобу можно отправить напрямую чиновникам, минуя посредников. В качестве эксперимента я решила воспользоваться сервисом «Виртуальная приемная» на сайте мэрии города. Там тоже необходимо предварительно ознакомиться с условиями и поставить галочку в знак согласия. Для отправки заявления нужно вписать проверочное кодовое слово. Довольно хлопотно. Но меня остановило не это. Остановило отсутствие понимания, как это работает. Дизайн «приемной» выглядит архаично и не очень дружелюбно. В общем, именно отсутствие понимания обратной связи заставило меня отказаться от этой идеи.

Резюмируя все вышесказанное, советую иркутянам активнее использовать интернет-сервисы для решения различных проблем. Некоторые из них решаются мгновенно, другие со временем. Понятно, что в местном бюджете нет денег, чтобы немедленно заасфальтировать все тротуары, но чиновники на основе анализа жалоб будут знать о проблемных точках. И надо понять главное: ни чиновники, ни полиция, ни прокуратура и никакая другая инстанция не узнают о нарушениях, если им кто-то об этом не сообщит. Поэтому не нужно молчать, нужно пользоваться сетевыми «жалобными книгами».

Как это работает

После того как жалоба попадает на сайт «Сердитый гражданин», ее содержательная часть проходит модерацию на наличие факта проблемы, затем она автоматически маршрутизируется в ответственную инстанцию. Например, если житель Иркутска оставил жалобу в категории «Грязь во дворах», заявление уйдет в правительство региона и Технадзор. Затем, в соответствии с Федеральным законом № 59, обращение гражданина рассматривается ответственным органом в течение 30 дней, и заявителю приходит официальный ответ, в котором сообщается, какие меры предприняты по решению заявленной проблемы. Все уведомления об ответах от госорганов и организаций приходят пользователю в личный кабинет и на почту, указанную при регистрации. Также в личном кабинете в карточке проблемы у пользователя работает обратный счетчик времени ожидания ответа, и если он не пришел вовремя, появляется возможность обжаловать бездействие чиновников или организаций. Также можно обжаловать и пришедший ответ, если пользователь считает его отпиской. Ну а если проблема решилась, то пользователь отмечает ее как решенную и по желанию предоставляет фото в подтверждение.

Портал «Сердитый гражданин» работает с августа 2013 года. В прошлом году у него появилось мобильное приложение, а у пользователей — больше возможностей реагировать на проблемы, например на неправильно припаркованный автомобиль, который перегородил путь на работу. В настоящее время любой житель России может обратиться с жалобой по более чем 450 типам проблем, и система сама определит ответственный орган, куда она должна быть направлена
Портал «Сердитый гражданин» работает с августа 2013 года. В прошлом году у него появилось мобильное приложение, а у пользователей — больше возможностей реагировать на проблемы, например на неправильно припаркованный автомобиль, который перегородил путь на работу. В настоящее время любой житель России может обратиться с жалобой по более чем 450 типам проблем, и система сама определит ответственный орган, куда она должна быть направлена
На сервисе «Красивый Иркутск» проблемы сгруппированы для удобства пользователей. Человек сразу может найти нужный раздел. В личном кабинете можно видеть ход решения проблемы, в какие структуры пересылалось заявление, какие приходили ответы
На сервисе «Красивый Иркутск» проблемы сгруппированы для удобства пользователей. Человек сразу может найти нужный раздел. В личном кабинете можно видеть ход решения проблемы, в какие структуры пересылалось заявление, какие приходили ответы
«Экофронт» — волонтерский экологический проект. Имеет мобильное приложение, позволяющее мгновенно отправлять фотографии мусора на интерактивную карту. Потом все это уходит для реагирования в соответствующие службы
«Экофронт» — волонтерский экологический проект. Имеет мобильное приложение, позволяющее мгновенно отправлять фотографии мусора на интерактивную карту. Потом все это уходит для реагирования в соответствующие службы
Так сиротливо и неприветливо улица Омулевского в Иркутске выглядела еще год назад. Владельцы автомобилей варварски захватили все газоны, превратив их в парковки
Так сиротливо и неприветливо улица Омулевского в Иркутске выглядела еще год назад. Владельцы автомобилей варварски захватили все газоны, превратив их в парковки
Теперь все газоны обнесены металлическими ограждениями, и растительность на них восстанавливается
Теперь все газоны обнесены металлическими ограждениями, и растительность на них восстанавливается
Разбитый тротуар на перекрестке улиц Советской и Красноярской представляет реальную угрозу для безопасности граждан. Нога может застрять между плитами, или человек может споткнуться и упасть. Жалоба была отправлена на портал «Сердитый гражданин». В районе танка работы по замене плитки уже начались
Разбитый тротуар на перекрестке улиц Советской и Красноярской представляет реальную угрозу для безопасности граждан. Нога может застрять между плитами, или человек может споткнуться и упасть. Жалоба была отправлена на портал «Сердитый гражданин». В районе танка работы по замене плитки уже начались
А это фото выезда от дома № 51 на улице Красноярской. К сожалению, надежды на сервис «ИркЖКХ» не оправдались. Жалоба была отправлена еще весной — и до сих пор тишина. Между тем всего-то и надо несколько лопат асфальта, чтобы сделать покатый спуск, потому что пожилому человеку взобраться на такой бордюр весьма затруднительно
А это фото выезда от дома № 51 на улице Красноярской. К сожалению, надежды на сервис «ИркЖКХ» не оправдались. Жалоба была отправлена еще весной — и до сих пор тишина. Между тем всего-то и надо несколько лопат асфальта, чтобы сделать покатый спуск, потому что пожилому человеку взобраться на такой бордюр весьма затруднительно
Загрузка...